人民網(wǎng)北京1月13日電 （田虎）1月10日，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布儀式于北京召開，該標(biāo)準(zhǔn)由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準(zhǔn)立項，美團(tuán)牽頭，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國內(nèi)首個對酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和評級的標(biāo)準(zhǔn)。（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在發(fā)布會上表示，《標(biāo)準(zhǔn)》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務(wù)評價體系，為在線酒店經(jīng)營提供指導(dǎo),從而推動整個行業(yè)提升服務(wù)水平,切實保障消費者權(quán)益。起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長符全勝介紹道，《標(biāo)準(zhǔn)》實現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定零的突破，有效填補了國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在酒店在線服務(wù)評價指標(biāo)方面的空白，是我國首個由行業(yè)協(xié)會自主編制的針對酒店在線服務(wù)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。《標(biāo)準(zhǔn)》代表了各相關(guān)方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺進(jìn)行研討，回收有效意見和建設(shè)性建議41條且均已體現(xiàn)。

記者了解到，《標(biāo)準(zhǔn)》以電子商務(wù)平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費者評價等七項指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，平臺需設(shè)定特色標(biāo)識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級”，進(jìn)而避免“盲選”。其中，《標(biāo)準(zhǔn)》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準(zhǔn)確并及時更新，及時確認(rèn)在線訂單，積極維護(hù)差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將直接影響評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進(jìn)一步激勵商家的自我優(yōu)化。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長助理李彬認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂體量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。據(jù)介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》的編寫基于美團(tuán)酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個商家綜合運營能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。中國飯店協(xié)會副會長、美團(tuán)副總裁郭慶表示，行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標(biāo)準(zhǔn)化去規(guī)范和管理。在HOS的實踐中，美團(tuán)與酒店商家實現(xiàn)了良性的互動，希望可以將HOS的經(jīng)驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。