2月21日召開的中共中央政治局會(huì)議提出，要幫扶住宿餐飲、文體娛樂、交通運(yùn)輸、旅游等受疫情影響嚴(yán)重的行業(yè)，并要求“促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放”。應(yīng)當(dāng)看到，疫情對居民消費(fèi)影響較大，必須降低疫情影響、穩(wěn)定居民消費(fèi)，在做好疫情防控前提下，努力推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，擴(kuò)大實(shí)物商品消費(fèi)，特別是要積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，努力擴(kuò)大健康類消費(fèi)，充分發(fā)揮消費(fèi)這一拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的“第一動(dòng)力”作用。

關(guān)行業(yè)企業(yè)應(yīng)如何促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放、積極擴(kuò)大有效需求？如何應(yīng)對疫情考驗(yàn)、加快轉(zhuǎn)型升級？近日，記者采訪了相關(guān)部門、企業(yè)、專家和消費(fèi)者，推出“降低疫情影響 穩(wěn)定居民消費(fèi)”系列報(bào)道，敬請關(guān)注。

——編  者

新冠肺炎疫情對住宿行業(yè)帶來不小沖擊。面對考驗(yàn)，各酒店、旅館、民宿在抓好防疫工作同時(shí)，通過上下游密切合作，打響了一場行業(yè)自救與升級的戰(zhàn)斗。

疫情沖擊住宿業(yè)

面對突如其來的疫情，大規(guī)模人員流動(dòng)被按下了“暫停鍵”。春節(jié)期間，住宿行業(yè)營收平均損失達(dá)67.81%

“全家原來準(zhǔn)備去廣州過年，酒店都訂好了，因疫情突發(fā)，我們只好取消外出計(jì)劃，在家待著。”江西鷹潭貴溪市居民葉文峰說。

北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院院長厲新建表示，春節(jié)期間，因?yàn)橥蝗缙鋪淼囊咔椋笠?guī)模人員流動(dòng)被按下了“暫停鍵”，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)受影響。作為旅游業(yè)重要組成部分的住宿業(yè)更是受到?jīng)_擊。

中國飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《疫情對全國酒店市場的影響分析》報(bào)告顯示，從參與調(diào)查的全國5000家酒店來看，春節(jié)期間，疫情造成酒店?duì)I業(yè)收入平均損失67.81%，其中89.88%的酒店?duì)I業(yè)收入的損失高于平均值。

“從調(diào)查來看，春節(jié)期間，由于退訂、閉店，給每家酒店帶來的直接損失平均約為40.16萬元，平均入住率出現(xiàn)斷崖式下跌。” 中國飯店協(xié)會(huì)副秘書長丁志剛說。

疫情發(fā)生后，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，攜程、美團(tuán)、同程藝龍、去哪兒、飛豬、途家等住宿預(yù)訂平臺以及華住、東呈國際等酒店集團(tuán)及時(shí)推出退改保障方案。攜程連夜上線“安心取消保障”計(jì)劃，針對1月24日零點(diǎn)前預(yù)訂、入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單給予免費(fèi)退訂。對供應(yīng)商，攜程在2月5日啟動(dòng)合作伙伴“同袍”計(jì)劃，計(jì)劃投入10億元合作伙伴支持基金，同時(shí)攜手多家銀行，為平臺商戶提供不少于100億元額度規(guī)模的小微貸款，幫助合作酒店渡過難關(guān)。

積極自救及時(shí)止損

提高酒店應(yīng)急管理水平，創(chuàng)新住宿產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，盡可能把損失降到最低

疫情發(fā)生后，住宿行業(yè)主動(dòng)作為，以積極自救的狀態(tài)努力減少損失。

——加強(qiáng)酒店業(yè)防疫自律，提高酒店應(yīng)急管理水平。

2月5日，中國飯店協(xié)會(huì)、全國綠色飯店工作委員會(huì)和美團(tuán)聯(lián)合發(fā)布《中國酒店客房防疫自律公約》，公約從防疫消毒物資、人員與環(huán)境設(shè)施防疫管理、疫情信息管理以及服務(wù)承諾等五個(gè)方面對酒店提供了細(xì)致的防疫指導(dǎo)。

美團(tuán)上線免費(fèi)教學(xué)視頻課程，通過視頻化的教學(xué)內(nèi)容，幫助酒店工作人員盡快熟悉客房防疫工作流程，確保酒店防疫工作的落實(shí)。

——?jiǎng)?chuàng)新住宿產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，盡可能把損失降到最低。

東呈國際集團(tuán)在湖北省有近500家門店。疫情發(fā)生以來，集團(tuán)在武漢地區(qū)的門店都暫停營業(yè)了，其他地區(qū)門店平均入住率也不到20%。開展自救，止損是第一步。為此，東呈國際集團(tuán)引導(dǎo)旗下酒店及時(shí)推出“外賣送餐”“零接觸服務(wù)”等，努力增加門店?duì)I收，維持門店生存。

“除了因入住率下降帶來的直接損失，突如其來的疫情也讓很多員工和加盟伙伴信心受挫。為此，我們采取減免加盟費(fèi)用、提供專項(xiàng)金融支持等一系列針對性舉措，全力提振信心。”東呈國際集團(tuán)董事長程新華說。

2月10日以后，隨著部分地區(qū)開始復(fù)工，外地務(wù)工人員陸續(xù)返回原工作城市，“居家隔離觀察”成為員工返崗的前提條件。華住集團(tuán)推出“安心住”疫情保障服務(wù)，包括在線選房、無接觸服務(wù)、微醫(yī)在線問診等六大服務(wù)內(nèi)容，為客人提供各項(xiàng)防疫保障。截至2月21日，華住旗下已有4200多家在營酒店提供“凈新房”服務(wù)，全國單日入住量超過5萬間夜。

——夯實(shí)基本功，為全面復(fù)工做準(zhǔn)備。

東呈國際集團(tuán)啟動(dòng)線上辦公機(jī)制，全員線上協(xié)同，增加凝聚力，提升跨部門跨板塊的協(xié)同效率，為全集團(tuán)業(yè)務(wù)全面線上化和數(shù)字化升級做準(zhǔn)備；展開對疫情后消費(fèi)需求的調(diào)研，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品，同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，持續(xù)推進(jìn)會(huì)員和IT系統(tǒng)建設(shè)，為疫情過后旅游業(yè)、酒店業(yè)的回暖做好充足的準(zhǔn)備。

華住集團(tuán)推出酒店員工在線培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋酒店實(shí)操、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)管理、法律法規(guī)、工具使用技巧等，共計(jì)2000多門線上精品課程，提升員工個(gè)人業(yè)務(wù)水平，為恢復(fù)經(jīng)營做好準(zhǔn)備。

“當(dāng)前，生產(chǎn)企業(yè)陸續(xù)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，很多住宿企業(yè)也做好了全面復(fù)工準(zhǔn)備。”丁志剛表示，突發(fā)的疫情不會(huì)改變中國經(jīng)濟(jì)長期向好的基本面，隨著居民消費(fèi)升級，消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放，我們對住宿企業(yè)在疫情之后的恢復(fù)增長充滿信心。

新技術(shù)推動(dòng)管理升級

采用自助入住機(jī)等無接觸服務(wù)，保障住宿衛(wèi)生和防疫安全，提升入住和離店效率

中國飯店協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對疫情，國際品牌酒店和國內(nèi)連鎖品牌酒店憑借成熟的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，以及在遇到突發(fā)事件時(shí)強(qiáng)大的人力、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的支撐，抗風(fēng)險(xiǎn)能力明顯增強(qiáng)；相比之下，單體酒店體量較小，客群不穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，在疫情中受到的影響較大。

“這說明，成熟且系統(tǒng)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的制勝法寶。”丁志剛說，目前中國78%以上的酒店都是單體酒店，這些酒店是未來升級轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

用高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)順應(yīng)消費(fèi)升級趨勢。“隨著品質(zhì)消費(fèi)意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者更愿意為相關(guān)服務(wù)買單，住宿業(yè)也逐漸走入細(xì)分化、定制化，要推出高品質(zhì)的住宿服務(wù)，才能滿足多元化、差異化的消費(fèi)需求。” 攜程公共事務(wù)部總監(jiān)陳理楠說。攜程酒店預(yù)訂平臺專門推出“空氣清新房”“寵物房”“親子房”“酒店電競房”等不同房型，滿足不同類型消費(fèi)者的住宿需求。

用新技術(shù)推動(dòng)住宿業(yè)管理升級。“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等對住宿行業(yè)影響將會(huì)越來越深刻，從前端的服務(wù)自動(dòng)化、智能化到后端的信息革命、供應(yīng)鏈革命等，將會(huì)在一定程度上重新定義住宿產(chǎn)業(yè)。”同程集團(tuán)董事長吳志祥說。

目前，途家和遠(yuǎn)大集團(tuán)合作，采用裝配式建筑技術(shù)和低碳環(huán)保技術(shù)建設(shè)個(gè)性化民宿，讓住宿更綠色、健康。東呈國際集團(tuán)旗下近百家門店采用自助入住等無接觸服務(wù)，不僅能保障住宿衛(wèi)生和防疫安全，還能大幅提升入住和離店效率。

用文化創(chuàng)意提升住宿業(yè)附加值。“這些年，講歷史的松贊山居、講生活方式的遠(yuǎn)歸客棧都火了，這說明文化創(chuàng)意對主題酒店、精品民宿等的發(fā)展更加重要。” 途家民宿執(zhí)行副總裁兼首席商務(wù)官李珍妮認(rèn)為，隨著消費(fèi)群體日益年輕化，人們對于個(gè)性化和場景化體驗(yàn)的需求在增加，這要求民宿等住宿業(yè)不斷開展跨界合作，打破單一的住宿場景，從建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)都要融入文化創(chuàng)意，提高住宿吸引力、文化味與體驗(yàn)感。

酒店客房防疫自律公約發(fā)布（延伸閱讀）

日前，中國飯店協(xié)會(huì)、全國綠色飯店工作委員會(huì)、美團(tuán)酒店共同發(fā)布酒店行業(yè)首個(gè)防疫自律倡議——《中國酒店客房防疫自律公約》。公約的發(fā)布讓酒店防疫工作有了標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，也讓廣大消費(fèi)者了解酒店防疫的具體措施。

酒店經(jīng)營者需要在疫情期間配備的消毒物資，包括但不限于口罩、84消毒液、非接觸式體溫測量儀、免洗洗手液、噴壺、醫(yī)用酒精棉、橡膠手套等。

酒店工作人員須佩戴口罩，勤洗手。上崗前進(jìn)行體溫檢測、健康摸排以及手部消毒，出現(xiàn)發(fā)熱癥狀的員工要立即停工，及時(shí)就醫(yī)。

住客、訪客每次出入均進(jìn)行體溫檢測和手部消毒。對出現(xiàn)發(fā)燒的住客，要有專門的應(yīng)急預(yù)案。

房間注意開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。客房須保證每日通風(fēng)不少于2次，每次不少于30分鐘。每日對布草存放點(diǎn)、清洗消毒間等工作間做紫外線消毒處理不低于30分鐘。電梯、大堂、通道、前臺等公共區(qū)域每日消毒2次等。（尚  文）