人民網(wǎng)北京3月20日電 （田虎）走進酒店大堂，撲面而來的不是香薰而是消毒水味；呼叫客房服務(wù)，打開房門發(fā)現(xiàn)不是服務(wù)員而是“機器人”；近日，記者從各大在線預訂平臺及酒店集團了解到，目前全國各地酒店都在陸續(xù)恢復營業(yè)，而“無接觸服務(wù)”“隔離房”“安心防護”“衛(wèi)生標準升級”等則成為了酒店業(yè)復蘇過程中各大企業(yè)比拼的重中之重。
各地酒店忙復工 三四五線城市恢復情況更快
隨著全國復工復產(chǎn)的推進，全國住宿市場也開始逐漸回暖，主要城市的酒店營業(yè)率穩(wěn)步上升。據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)已有超過9成酒店恢復營業(yè)，其中廣州、深圳營業(yè)酒店數(shù)量恢復到1月初水平，上海、成都等熱門城市恢復營業(yè)的酒店也超過95%。
同時，同程藝龍的數(shù)據(jù)顯示，截至3月11日，全國酒店訂單量排名TOP5分別為廣東、四川、浙江、廣西、江蘇。從酒店恢復情況來看，最近一周的酒店間夜量與去年同期相比，甘肅、貴州、云南、廣西、青海等省份均恢復了超過50%，相較而言，三、四、五線城市的恢復情況更快，曲靖、天水、畢節(jié)等部分城市的恢復情況遠好于一、二線城市。“這表明住宿市場的供給端和需求端均在逐漸復蘇。”同程藝龍CMO王強表示，從需求層面看，剛性出行需求率先出現(xiàn)復蘇跡象，特別是全國復工返程的需求明顯，此外低線城市商務(wù)出行等住宿需求也出現(xiàn)較為明顯的增長趨勢。
華住集團方面也表示，酒店整體復開率目前已達90%，店長在崗率也接近100%。依托數(shù)字化管理、精細化運營體系、供應鏈統(tǒng)一調(diào)配能力等，華住目前也在推出凈新房安心住保障服務(wù)助力企業(yè)復工，業(yè)務(wù)回升效果顯著，甚至部分已經(jīng)出現(xiàn)滿房。
服務(wù)標準全面升級 “云看房”了解防疫信息
在客房里通過語音就能無接觸控制空調(diào)、燈光、電視、窗簾，還可以叫客房送餐、洗衣、外賣并由機器人完成傳送，就連離店時開具發(fā)票，大堂內(nèi)的自助增值稅專用發(fā)票機也能滿足客人的“無接觸”需求。近日，菲住布渴的掌門人、阿里未來酒店CEO王群表示，菲住布渴是酒店行業(yè)自疫情以來，為數(shù)不多的“客房入住數(shù)量”與“服務(wù)總?cè)藬?shù)”保持在“1：0.5”以下的酒店，也就是10間房有客入住，傳統(tǒng)酒店需要20名服務(wù)人員上崗，而菲住布渴只需要5名。
“消毒房卡采用一次性密封袋包裝、辦理完成提供免洗消毒洗手液；員工每2小時洗手消毒；采取間隔排房。”近期，隨著復工復產(chǎn)的推進以及住宿需求的增多，斯維登集團也宣布推出安全住宿三大保障，全面升級服務(wù)標準化運營體系，圍繞賓客入住全流程打造了12個安心觸點，全力保障旗下公寓民宿安全復工。據(jù)斯維登集團相關(guān)負責人介紹，除了各項設(shè)施做好消毒以外，目前還保證布草在專業(yè)洗滌后3天內(nèi)無人員使用，并向客人提供免費選配一次性布草的服務(wù)。
同時，全季酒店宣布，在圓滿完成政府交付的防疫隔離任務(wù)后，將啟動全國門店的防疫善后工作，將執(zhí)行隔離接待任務(wù)期間住客所使用的全部布草進行集中報廢，整個過程遵循嚴格的報廢標準，堅決杜絕安全隱患，全季也是業(yè)內(nèi)首個正式開展該項善后工作的酒店品牌。全季品牌CEO沈怡均表示：“全季此舉是為了全力保障客人的安全，雖然會犧牲一些經(jīng)營利潤，但我們希望為疫情過后正常經(jīng)營階段入住的客人提供一份安心的體驗。”
由于有越來越多的酒店推出讓游客安心入住的服務(wù)保障，各大在線預訂平臺也第一時間將這些酒店篩選出來，以便消費者進行預訂。同程藝龍方面表示，目前已按照每日全面消毒、員工健康監(jiān)控、安心取消保障、少接觸服務(wù)和連住有優(yōu)惠等五大標準篩選出符合條件的酒店，讓用戶預訂酒店更省更放心。而去哪兒網(wǎng)則是從全國恢復營業(yè)的酒店中，根據(jù)安心住服務(wù)標準遴選出超10萬家的酒店，并通過14天內(nèi)無確診及疑似病例、嚴格每日消毒、配備消殺物資等6項標準對酒店進行服務(wù)升級，解決返工旅客因跨城出行造成的入住不便。此外，截至3月17日，美團平臺上的《中國酒店客房防疫自律公約》簽約商家已超7萬家，成功上線的商家也成為美團“凈安心·房”商家，并可通過美團App實時上傳防疫實況向用戶展示。“這樣一來用戶就可以通過‘酒店云看房’查看該酒店的防疫承諾及最新的消毒清潔情況。在近期訂單中，有93%的用戶了解到了自己想要知曉的防疫消毒信息，并對最終選擇酒店產(chǎn)生了直接影響。”美團相關(guān)負責人表示。
新玩法滿足新需求 未來的酒店消費更重視“健康”
“這個武漢大廚太歡樂了，可以出道了！”不久前，武漢香格里拉的徐文主廚，直播時說話風趣、身體語言豐富，網(wǎng)友們隔著屏幕都能感受到武漢人民戰(zhàn)疫的樂觀精神。近期，萬豪、雅高、香格里拉等國際酒店集團，紛紛在飛豬直播上轉(zhuǎn)型為“吃播”，很多五星大廚甚至積累了不少粉絲。飛豬消費者營運副總經(jīng)理徐翔表示，對于旅游商家來說，現(xiàn)階段通過直播打造品牌、種草用戶、積累粉絲，為后續(xù)的需求爆發(fā)打好基礎(chǔ)。待到行業(yè)復蘇后，嘗到直播甜頭的旅游商家，還能直接形成轉(zhuǎn)化。記者了解到，目前，借著直播“吃播”的東風，萬豪、雅高、香格里拉等高星酒店已經(jīng)開啟了本地生活服務(wù)場景消費，在餓了么上線外賣業(yè)務(wù)，將五星美食、精釀啤酒、下午茶通通送貨到家，滿足了消費者的新消費需求。
同時，蘇寧酒店目前則啟動了“為愛助力，線上云閃購”活動，集合蘇寧旗下所有酒店，從奢華品牌寶麗嘉至凱悅、索菲特、諾富特，以及蘇寧自營品牌蘇寧雅悅酒店，產(chǎn)品包含酒店客房券、餐飲券、健身卡等，優(yōu)惠的價格與超長的使用有效期，為未來疫情結(jié)束后的消費帶來更高性價比和安全保障。
除了通過新玩法刺激消費以外，業(yè)內(nèi)人士表示，未來與衛(wèi)生安全有關(guān)的消費需求將是各大酒店比拼的重點。亞朵集團創(chuàng)始人兼CEO耶律胤表示：“新的一年，亞朵‘安心工程’將迭代升級。例如酒店客房內(nèi)防偷窺設(shè)備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產(chǎn)品的推出。”同時，耶律胤認為，此次疫情過后，“安心工程”逐漸會成為住宿行業(yè)的標準配置。而全季品牌CEO沈怡均表示：“出行是消費者的剛需，我們堅信可信賴的品牌會成為出行的首選。全季始終圍繞客人的核心需求，打造客房體驗。只需親民的價格，用戶就能獲得優(yōu)質(zhì)的越級體驗。”來自艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國酒店及旅游行業(yè)復蘇展望報告》顯示，目前通過本輪疫情下所能觀察到的用戶消費行為變化，可以看到，消費者的安全需求意識帶動了產(chǎn)業(yè)的主動變革。加強衛(wèi)生投入，滿足新需求則是針對2020年中國酒旅行業(yè)的七項建議之一。
中瑞酒店管理學院首席顧問張潤鋼表示，健康產(chǎn)品始終是客人對酒店的基本要求。這一基本需求有可能在疫情后進一步強化。“疫情中，很多進入酒店的客人反映更希望聞到消毒水的味道而不是常規(guī)的香薰。未來，酒店人需要研究如何把健康要素更好地融入到服務(wù)產(chǎn)品之中：從餐飲到客房，從空氣到健身中心……實現(xiàn)這一過程的方法必須是專業(yè)的，而不能機械地生搬硬套，所有實踐都應以完善和提升服務(wù)產(chǎn)品的體驗性而展開。”