隨著各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，生活秩序逐漸恢復(fù)常態(tài)，酒店入住客人也日漸增多。而酒店衛(wèi)生安全是否達(dá)標(biāo)，成為客人最關(guān)注的問題。疫情防控期間，是否有客人入住酒店期間被確診或者離店后被確診？酒店是否曾被政府征用作為高危人群或疑似病例隔離觀察場所？面對上述疑問和擔(dān)心，酒店應(yīng)做好哪些工作才能確保后續(xù)正常經(jīng)營？
案由
近期，海南三亞某老牌度假酒店被客人投訴。事件經(jīng)過如下：
這位客人和朋友一行3人，于2月2日至10日住在該酒店1628房間。其間，這位客人曾多次就“入住酒店是否安全”詢問前臺工作人員，均回復(fù)其“酒店很安全”。然而，2月8日，酒店臨時通知關(guān)閉健身房和泳池，公共沙灘也于2月9日凌晨關(guān)閉。客人詢問前臺，工作人員告知“根據(jù)政府通知要求”。隨后，客人查詢?nèi)齺喴咔楹唸蟀l(fā)現(xiàn)，1月25日、26日入住該酒店1627房間的客人，于2月8日被確診感染新冠肺炎。
這位客人認(rèn)為，在獲悉曾住店客人被確診的消息后，該酒店沒有在第一時間將此事通告同樓其他住客。而酒店方面認(rèn)為，自己沒有責(zé)任和義務(wù)這么做。客人十分不滿，遂在網(wǎng)上投訴該酒店。
研判
分析上述案例，首先需要明確的是涉及疫情，酒店究竟有哪些義務(wù)和責(zé)任？
1月25日，海南省政府啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)。在此背景下，根據(jù)《傳染病防治法》，酒店首先應(yīng)履行五項行政法律義務(wù)：
第一，及時報告義務(wù)。根據(jù)《傳染病防治法》第三十一條，任何單位和個人發(fā)現(xiàn)傳染病病人或者疑似傳染病病人時，應(yīng)當(dāng)及時向附近的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)報告。
第二，允許特定工作人員進(jìn)入酒店開展防疫工作的義務(wù)。《傳染病防治法》第四十八條規(guī)定，發(fā)生傳染病疫情時，疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)和省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門指派的其他與傳染病有關(guān)的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，可以進(jìn)入傳染病疫點、疫區(qū)進(jìn)行調(diào)查、采集樣本、技術(shù)分析和檢驗。
該法第五十四條規(guī)定，縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門在履行監(jiān)督檢查職責(zé)時，有權(quán)進(jìn)入被檢查單位和傳染病疫情發(fā)生現(xiàn)場調(diào)查取證，查閱或者復(fù)制有關(guān)的資料和采集樣本。被檢查單位應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻撓。
第三，衛(wèi)生處理義務(wù)。《傳染病防治法》第二十七條規(guī)定，對被傳染病病原體污染的污水、污物、場所和物品，有關(guān)單位和個人必須在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下或者按照其提出的衛(wèi)生要求，進(jìn)行嚴(yán)格消毒處理；拒絕消毒處理的，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門或者疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行強(qiáng)制消毒處理。
該法第四十條還規(guī)定，疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者接到傳染病疫情報告時，應(yīng)當(dāng)及時采取下列措施：（一）對傳染病疫情進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況提出劃定疫點、疫區(qū)的建議，對被污染的場所進(jìn)行衛(wèi)生處理，對密切接觸者，在指定場所進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察和采取其他必要的預(yù)防措施，并向衛(wèi)生行政部門提出疫情控制方案；（二）傳染病暴發(fā)、流行時，對疫點、疫區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生處理，向衛(wèi)生行政部門提出疫情控制方案，并按照衛(wèi)生行政部門的要求采取措施；（三）指導(dǎo)下級疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)實施傳染病預(yù)防、控制措施，組織、指導(dǎo)有關(guān)單位對傳染病疫情的處理。
第四，接受隔離措施的義務(wù)。《傳染病防治法》第四十一條規(guī)定，對已經(jīng)發(fā)生甲類傳染病病例的場所或者該場所內(nèi)的特定區(qū)域的人員，所在地的縣級以上地方人民政府可以實施隔離措施。新冠肺炎屬乙類傳染病，采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施，因而適用第四十一條。
第五，停業(yè)或封閉的義務(wù)。《傳染病防治法》第四十二條規(guī)定，傳染病暴發(fā)、流行時，縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)立即組織力量，按照預(yù)防、控制預(yù)案進(jìn)行防治，切斷傳染病的傳播途徑，必要時，報經(jīng)上一級人民政府決定，可以采取下列緊急措施并予以公告：（一）限制或者停止集市、影劇院演出或者其他人群聚集的活動；（二）停工、停業(yè)、停課；（三）封閉或者封存被傳染病病原體污染的公共飲用水源、食品以及相關(guān)物品；（四）控制或者撲殺染疫野生動物、家畜家禽；（五）封閉可能造成傳染病擴(kuò)散的場所。
以上五項法律義務(wù)中，第一項是基于確診病例在酒店被發(fā)現(xiàn)這一事實而產(chǎn)生的，案例中的確診病例是在客人離開酒店之后的第13天被發(fā)現(xiàn)的，所以酒店沒有報告義務(wù)。
其他四項法律義務(wù)，其產(chǎn)生的前提都是政府及其有關(guān)部門的命令或者是要求。比如衛(wèi)生處理義務(wù)，是“在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下或者按照其提出的衛(wèi)生要求”。換言之，是否履行或違反了這四項義務(wù)，要看政府及有關(guān)部門的認(rèn)定。上述案例中，并沒有政府或相關(guān)部門認(rèn)定該酒店未履行法定義務(wù)的表述，因而可以認(rèn)定酒店并未違反與疫情防控有關(guān)的行政法律規(guī)定。
其次，是消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)義務(wù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，酒店作為經(jīng)營者有多方面的法律義務(wù)，與案例相關(guān)的義務(wù)主要有如下兩項：
第一，履行法定或約定義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
第二，保證消費者的人身和財產(chǎn)安全。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。
那么，酒店是否違反了上述兩項義務(wù)呢？分析第一項，從案例中并未看出酒店有違反法定義務(wù)，比如與疫情防控相關(guān)的行政法律義務(wù)。由于雙方并未就新冠肺炎疫情做出特別約定，因此也很難認(rèn)為酒店違反了約定義務(wù)。
針對第二項，酒店是在投訴的客人入住后的第7天才知曉有入住過的客人被確診；根據(jù)政府相關(guān)部門的要求，酒店關(guān)閉了相關(guān)服務(wù)設(shè)施和場所；政府及疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)也并未要求酒店采取封閉或停業(yè)措施，由此可見酒店繼續(xù)營業(yè)，并不違反政府疫情防控的安全要求。換言之，也不應(yīng)認(rèn)為酒店存在“危及人身安全”的問題，也就不需要“向消費者做出真實的說明和明確的警示”。
基于以上分析，筆者認(rèn)為，就投訴客人所描述的事實而言，酒店并未違反法律義務(wù)，因此不承擔(dān)法律責(zé)任。
分析上述案例，除去梳理相關(guān)法規(guī)法條以外，筆者認(rèn)為，還有一個問題值得業(yè)者思考，那就是酒店復(fù)工后能否保證入住客人的身體健康。而對于這一點，任何一家酒店都難以給予百分之百的肯定。
對于上述問題，筆者認(rèn)為，以下幾點值得曾經(jīng)有過確診病例或是作為高危人群或疑似病例隔離觀察場所的酒店參考。
首先，這類酒店應(yīng)當(dāng)在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，在復(fù)工之后的一段時間里繼續(xù)嚴(yán)格做好衛(wèi)生處理工作，確保住宿環(huán)境的安全。
其次，從營銷角度，酒店可以把幫助確診患者或者作為隔離場所時如何為客人服務(wù)的故事予以正面宣傳報道，消除客人的擔(dān)心或者偏見。
最后，建議相關(guān)部門給予曾被征用的酒店特別支持，比如在該酒店安排適當(dāng)?shù)男麄骰顒樱浠謴?fù)消費者的信心。