2月21日，廣州從化碧水灣溫泉逐步恢復(fù)營業(yè)，江西明月山度假區(qū)主要景區(qū)開放，云南玉溪映月潭溫泉部分恢復(fù)營業(yè)；2月22日，貴州息烽溫泉逐步恢復(fù)營業(yè)；2月24日，廣州從化卓思道溫泉、浙江武義唐風(fēng)溫泉恢復(fù)營業(yè)。目前，雖然很多溫泉旅游企業(yè)正在逐步復(fù)工復(fù)業(yè)，但全行業(yè)恢復(fù)正常仍需要相當(dāng)長的時(shí)間。
危機(jī)過后，經(jīng)濟(jì)一定會(huì)復(fù)蘇，但復(fù)蘇，從來都不是原路返回。經(jīng)過20年快速發(fā)展的中國現(xiàn)代溫泉旅游業(yè)，之前就存在產(chǎn)品粗放、同質(zhì)化、招工難、用工成本高、營銷難等問題。經(jīng)歷了疫情的考驗(yàn)，溫泉旅游業(yè)要化危為機(jī)，及時(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級。
疫情改變了人們哪些心理和行為？在心理上，人們會(huì)更注重衛(wèi)生和健康；在行為上，主要是剛需延后以及工作方式的轉(zhuǎn)變。如網(wǎng)絡(luò)辦公，因?yàn)橐咔椋芏喙緦?shí)行網(wǎng)絡(luò)辦公，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公的效率更高、成本更低的時(shí)候，就不愿意再回到線下。
疫情之后，對于溫泉旅游發(fā)展來說，人們必定會(huì)更加關(guān)注溫泉產(chǎn)品的衛(wèi)生健康、服務(wù)品質(zhì)等，在此前提下，追求更高的性價(jià)比。這將倒逼溫泉企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品升級，優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶體驗(yàn)。另外，經(jīng)過這次疫情“大考”，溫泉企業(yè)也會(huì)更加注重成本控制，增加企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
一、歐式溫泉將被廣泛接受和推廣
我國現(xiàn)代溫泉旅游業(yè)效法日本溫泉，以露天園林式溫泉為主，講究與環(huán)境的和諧統(tǒng)一，對于產(chǎn)品的功能及后臺控制系統(tǒng)不大注重。游客選擇溫泉時(shí)更多的是考慮哪個(gè)溫泉的池子多、花樣多。目前，我國溫泉旅游以休閑娛樂產(chǎn)品為主、度假產(chǎn)品為輔，康養(yǎng)產(chǎn)品初露端倪。
疫情過后，消費(fèi)者將更加關(guān)注衛(wèi)生和健康，這有利于推動(dòng)溫泉康養(yǎng)產(chǎn)品的發(fā)展。2019年7月，由中國旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)組織制訂的《溫泉康養(yǎng)旅游項(xiàng)目類型劃分與等級評定》《溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)獲全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的專家審查通過，預(yù)計(jì)今年發(fā)布并推廣實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，將提升溫泉產(chǎn)品的衛(wèi)生品質(zhì)，推動(dòng)有條件的企業(yè)向附加值更高的康養(yǎng)旅游轉(zhuǎn)型。
歐洲溫泉以健康為主導(dǎo)，非常注重衛(wèi)生，注重顏值（設(shè)計(jì)）和品質(zhì)。隨著近10年來中國和歐洲溫泉界交流的增多，加上相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，代表衛(wèi)生、健康和品質(zhì)的歐式溫泉會(huì)快速被接受和推廣。
不過，轉(zhuǎn)型的路肯定不是一帆風(fēng)順的。比如，要保證水質(zhì)的衛(wèi)生，就得有足夠強(qiáng)大的水處理后臺；需要引入更多的健康產(chǎn)品，形成產(chǎn)品組合；品質(zhì)提升的同時(shí)，還要提升產(chǎn)品的顏值，等等。
二、人力資源體系的創(chuàng)新優(yōu)化
人力資源已經(jīng)成為溫泉旅游企業(yè)最大的成本和困擾。現(xiàn)在正是溫泉旅游行業(yè)推動(dòng)自助服務(wù)的最佳窗口期，將倒逼溫泉企業(yè)對人力資源體系做出創(chuàng)新和調(diào)整，比如推行自助服務(wù)、業(yè)務(wù)外包、網(wǎng)絡(luò)辦公等。
1．自助服務(wù)。日本、歐洲因?yàn)橛霉こ杀具^高，溫泉企業(yè)大量減少服務(wù)人員，提倡自助服務(wù)，提高智能化水平，在前后臺增加客人自助和管理智能化的設(shè)備應(yīng)用。
疫情之后，自助服務(wù)會(huì)在溫泉旅游業(yè)推行，相關(guān)企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)客人自帶毛巾、拖鞋泡溫泉；要優(yōu)化服務(wù)流程，增加自助設(shè)備，減少人員接觸，降低人工成本，提升用戶體驗(yàn)。
2．業(yè)務(wù)外包。溫泉企業(yè)大都位于較偏遠(yuǎn)的郊野，招工難且人工成本高。除了大量的基層服務(wù)人員，溫泉企業(yè)還需要專業(yè)的工程、財(cái)務(wù)、營銷、技術(shù)、設(shè)計(jì)、策劃、培訓(xùn)等專業(yè)人才，大部分企業(yè)不能滿編，很多專業(yè)崗位招不到合適的員工。溫泉旅游的淡旺季明顯，旺季人手不足，淡季人員賦閑。
此次疫情將促使溫泉旅游企業(yè)加速業(yè)務(wù)外包，促進(jìn)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。如，企業(yè)和員工的雇傭關(guān)系調(diào)整為合伙人關(guān)系，鼓勵(lì)員工創(chuàng)業(yè)，采用合伙人的機(jī)制，一起孵化專業(yè)的業(yè)務(wù)外包公司。企業(yè)可以和客房部經(jīng)理一起創(chuàng)立專業(yè)的客房服務(wù)公司，吸納和優(yōu)化原來的客房部人員，負(fù)責(zé)溫泉酒店的客房衛(wèi)生服務(wù)。客房服務(wù)公司同時(shí)可以為其他企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。
當(dāng)與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系變成合作關(guān)系，真正的人才就會(huì)變得強(qiáng)勢起來，變得更加搶手，工作效率會(huì)提升，成本會(huì)有效降低。
3．網(wǎng)絡(luò)辦公。經(jīng)過這次疫情，很多公司啟用網(wǎng)絡(luò)辦公，隨著5G的商用，網(wǎng)絡(luò)辦公將越來越普及。溫泉企業(yè)也將逐步啟用網(wǎng)絡(luò)辦公，在提高內(nèi)部管理效率的同時(shí)，也更容易接入越來越多的上下游服務(wù)商和合作伙伴。
復(fù)工復(fù)業(yè)后，相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，溫泉旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)都難以回復(fù)到正常水平。這個(gè)階段，是企業(yè)認(rèn)真審視、苦練內(nèi)功的時(shí)機(jī)。機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的企業(yè)，相信一批優(yōu)秀的溫泉旅游企業(yè)將浴火重生。（作者單位：中國旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì) 作者：張?jiān)?趙永明）