用戶體驗：“滿意+欣喜”

品質(zhì)管理委員會以“用心、細(xì)心、精心”為原則，充分整合集團(tuán)優(yōu)勢資源，形成以運(yùn)營支持中心為主導(dǎo)，自有中高端酒店房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、銷售總監(jiān)及各區(qū)域品質(zhì)管理專員和佳驛公司質(zhì)檢為輔助的管理團(tuán)隊。負(fù)責(zé)制定集團(tuán)及區(qū)域的品質(zhì)管理辦法、總查制度流程、第三方暗訪等具體工作，并出具月度、季度、年度品質(zhì)管理報告。讓各品牌酒店的品質(zhì)管理工作有“章”可循，有“法”可依。

委員會成立后將致力于賦能、支持各酒店的品質(zhì)管理，同時將以線上線下的品質(zhì)監(jiān)督、品質(zhì)審查、調(diào)研問詢?yōu)樽ナ郑瑘猿忠浴皾M意+欣喜”的用戶體驗為核心，打通產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場之間的體驗壁壘，通過宣貫企業(yè)文化、更新品牌標(biāo)準(zhǔn)、成立“神秘訪客”小組、面向社會招募“品牌體驗官”、打造特色服務(wù)等形式，全面提升銀座旅游集團(tuán)品牌整體消費(fèi)體驗。

接受“神秘訪客”的檢驗

“想了解酒店品質(zhì)如何，顧客最有發(fā)言權(quán)。”公司旗下一位酒店總經(jīng)理坦言。公司除“明查”外，加大了“暗訪”力度。公司與專業(yè)第三方暗訪公司合作，將對旗下酒店隨機(jī)進(jìn)行評估考核檢查。未來將有一批“神秘訪客”以客人的身份入住酒店，從最“犀利”的角度，用最“苛刻”的標(biāo)準(zhǔn)、最“挑剔”的眼光對酒店進(jìn)行評估考察，考察項目涵蓋前臺、客房、餐飲、酒店設(shè)施設(shè)備及酒店安全，讓每位賓客的入住及用餐體驗都經(jīng)過“火眼金睛”的檢驗。

品質(zhì)提升，源于匠心，成于行動

“不斷注入動力和活力，才能保持競爭力。”銀座旅游集團(tuán)實施創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃、5S精細(xì)化管理、精益小組經(jīng)營制，打造工匠精神，激活基層員工“一池春水”。通過有標(biāo)準(zhǔn)、有體系的培訓(xùn)活動，讓標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的主動服務(wù)意識根植員工內(nèi)心并轉(zhuǎn)化為行動，以顧客至上，員工滿意的理念，用“有品質(zhì)的消費(fèi)，有文化的情懷，有場景的生活”，為顧客創(chuàng)造高價值體驗、為員工搭建發(fā)展平臺。為滿足更多需求，新興科技成為品質(zhì)提升的助推器。近期，公司旗下部分智慧酒店上線，在疫情期間用科技將隱患隔離于店外。