浙江游客劉女士通過旅行社購買了三亞亞特蘭蒂斯酒店海景房套餐，包括兩大一小3晚海景房、水世界門票、往返機票等，套餐價5980元，加上機場建設(shè)費與燃油附加費，總共付了6000多元，宣傳單上顯示使用期限截至今年年底，但在7月中旬準(zhǔn)備出行時，卻接到通知說套餐無法使用。

連日來，浙江省文化和旅游廳接到了多起類似劉女士這樣“購買了5980元3晚亞特蘭蒂斯產(chǎn)品卻無法使用”的投訴。據(jù)浙江省文化和旅游廳執(zhí)法指導(dǎo)監(jiān)督處相關(guān)負責(zé)人介紹，經(jīng)初步調(diào)查了解，浙江主要有3家旅行社參與了此款套餐產(chǎn)品的銷售，共計售出300余套，目前接到相關(guān)游客投訴近70起，已基本辦結(jié)。出現(xiàn)上述問題的原因調(diào)查及旅行社后續(xù)追責(zé)工作仍在進行中。

看似“無問題”的問題產(chǎn)品

時間回溯到一個多月前，云南大理茶花國際旅行社（以下簡稱“大理茶花”）昆明分公司的聯(lián)系人找到浙江立喜國際旅業(yè)集團（以下簡稱“立喜旅業(yè)”）相關(guān)負責(zé)人鮑立，表示自己有非常好的酒店資源，有十分優(yōu)惠的酒店套餐產(chǎn)品，希望立喜旅業(yè)能夠代理銷售一款價值5980元的三亞亞特蘭蒂斯酒店3晚套餐產(chǎn)品。受新冠疫情影響，眼看著旅行社的主營業(yè)務(wù)出入境旅游市場恢復(fù)遙遙無期，鮑立有些動心了。

“疫情防控期間，亞特蘭蒂斯也推出過1000元左右的特惠房。所以，在談這個代理事項的時候，看到酒店官方在銷售3688元含機票及兩晚房間的特惠產(chǎn)品，我想3晚5980元的價格也合情合理。”因感覺產(chǎn)品“無問題”，從6月25日開始，立喜旅業(yè)開始代理這個產(chǎn)品。“前半個月去的客人都非常順利。”鮑立說。

同樣因為“感覺價格還算合理”，“老旅游”李婭也看走了眼。作為麗水市春秋旅行社有限公司的副總經(jīng)理，李婭看到好友鮑立在朋友圈中發(fā)出的關(guān)于亞特蘭蒂斯酒店產(chǎn)品的海報。為了讓旅行社盡快運轉(zhuǎn)起來，李婭向鮑立詳細詢問了此款產(chǎn)品的來龍去脈，并專程跑到杭州見了鮑立，查看了1000余套該產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)與相應(yīng)的核銷訂單。憑著對老友的信任、對立喜旅業(yè)口碑的認可，李婭交付了50萬元訂金，拿到了麗水地區(qū)的代理權(quán)。

7月10日，立喜旅業(yè)旗下征途公司及其他4家來自江浙地區(qū)的分銷商，一同組織了近800名客人飛抵三亞，準(zhǔn)備入住亞特蘭蒂斯酒店。

沒想到，到達酒店之后，所有客人均被告知無法入住，因為沒有查到他們的預(yù)訂信息。當(dāng)旅行社及分銷商聯(lián)系總代理大理茶花方面時，被告知酒店是被臨時征用，需要暫時將客人安排到附近酒店，不管分銷商墊資多少，最后全部由他們買單。

然而，實際情況卻一天天在變糟。鮑立說：“從7月10日開始一直到14日，連續(xù)5天都出現(xiàn)了絕大部分客人無法入住的情況。最后，我只能先墊資將游客安排在周邊的其他酒店。7月12日，對方聯(lián)系人失聯(lián)。從7月14日開始，我通知分銷商暫停所有出行計劃，沒有出發(fā)的客人全額退款并做好安撫賠償工作，已經(jīng)出發(fā)的客人，全力保障他們在三亞的住宿餐飲水平基本與亞特蘭蒂斯同一規(guī)格。”

酒店的“官方聲明”

產(chǎn)品“爆雷”之后，李婭沒有怪鮑立，“他在我的客人無法入住時所做的調(diào)整工作，已經(jīng)算是盡心盡力了，讓我們旅行社的招牌沒有倒。我記掛的是那家云南的旅行社，為什么事情出了這么久，害了那么多家旅行社，他們連一句說法都沒有，同時也更想等待三亞亞特蘭蒂斯酒店的回復(fù)。”

對于此事，三亞亞特蘭蒂斯酒店方面給出了一份給合作伙伴的“官方聲明”，上面強調(diào)5980元和6180元連住3晚的套餐并非酒店官方產(chǎn)品。聲明稱，“度假區(qū)已接收到多方問詢，嚴重影響了度假區(qū)客房的正常售賣體系，并嚴重影響度假區(qū)名譽！請合作伙伴知照，此產(chǎn)品非度假區(qū)官方產(chǎn)品，請?zhí)嵝芽腿酥斏髻徺I！度假區(qū)已經(jīng)對個別亂價行為提出了警告，并要求對方下架相關(guān)產(chǎn)品。若再發(fā)現(xiàn)此類行為，會直接解除合作。”

據(jù)了解，5980元3晚套餐產(chǎn)品在江浙等地銷售火爆，在7月10日之前，大批購買此產(chǎn)品的客人前往三亞，均能夠順利入住、正常使用。

退款又賠償損失慘重

“在這一事件中，遭罪的是游客，受損的是旅行社。”有業(yè)內(nèi)人士表示，受疫情影響，旅行社的日子本就不好過。如今再遇此事，既讓多家旅行社蒙受損失，更使旅行社行業(yè)形象嚴重受損。

據(jù)了解，立喜旅業(yè)旗下征途公司及浙江和江蘇等地的其他4家分銷商，已經(jīng)為該產(chǎn)品預(yù)支、墊付了超過2000萬元。

李婭說，50萬元的訂金，扣除已出行客人的費用，立喜旅業(yè)退回40多萬元。剩余170多位未使用套餐的顧客，已全部完成退款工作。“我們不容易，游客更是受害者。不管怎么說，得先把游客的錢退掉。多位游客知道此事后，給我發(fā)來微信安慰我，也有很多購買了此套餐產(chǎn)品但未出行的游客主動聯(lián)系旅行社，表示可以諒解。”

“還有客人在購買套餐產(chǎn)品之外，還預(yù)訂了三亞當(dāng)?shù)氐钠渌袼藓途频辍，F(xiàn)在因整個套餐產(chǎn)品無法使用，導(dǎo)致機票也無法使用，客人不能如期入住。目前，這部分客人產(chǎn)生的損失旅行社已全部承擔(dān)。”李婭說。

在朋友圈中，李婭轉(zhuǎn)發(fā)了媒體關(guān)于此次事件的報道。李婭說：“今年真的太不容易了，先是疫情，然后是這次的事情，我會努力讓自己盡快緩過神來，也期待著事件能有最終的調(diào)查結(jié)果，能讓我們挽回一些損失，給客人一個更好的交代。”