新冠肺炎疫情發(fā)生以來，整個旅游行業(yè)在承受重壓的同時也在經(jīng)歷著深刻變化，需求端對旅游服務(wù)安全、質(zhì)量要求的日益提升讓業(yè)者們深刻意識到服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫——旅游企業(yè)只有積極順應(yīng)個性化、品質(zhì)化、智慧化的消費需求，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下足工夫，才能在新一輪的競爭中屹立不倒。
市場重啟 服務(wù)提升成必然
重啟跨省團隊旅游之后，眾多業(yè)者感受到了市場需求的明顯變化，業(yè)務(wù)停擺期的深刻反思也讓他們達成共識：想要全面促進市場復(fù)蘇，必須提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)創(chuàng)新將成為重要抓手。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副院長鄧寧分析道，“服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為旅行社行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路，個性化和高質(zhì)量的服務(wù)將更加受到青睞，這將在一定程度上倒逼旅行社和旅游服務(wù)改革創(chuàng)新，并加快高質(zhì)量發(fā)展進程。”
“我們關(guān)注到了后疫情時期‘內(nèi)循環(huán)’大背景下旅游需求的變化。消費者更注重衛(wèi)生管理、青睞綠色生態(tài)，更依賴線上服務(wù)、注重個性體驗，也更關(guān)注品質(zhì)保障。”嶺南集團董事長馮勁表示，作為生活性和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的提供者，嶺南集團很早就意識到了變化的發(fā)生。“在疫情防控常態(tài)化、加快恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序的當(dāng)下，創(chuàng)新成為關(guān)乎企業(yè)生死攸關(guān)的大事。”
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也給出了相同的判斷：“服務(wù)質(zhì)量是市場主體的核心競爭力，服務(wù)創(chuàng)新則是提升核心競爭力的‘法寶’，也是推動旅游經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。”
“對旅游企業(yè)而言，其核心在于游客的滿意度。因此，服務(wù)質(zhì)量將成為今后一個時期企業(yè)的生存之本。尤其是在疫情防控常態(tài)化下，旅游市場面臨著競爭加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化的局面，服務(wù)創(chuàng)新將為旅游企業(yè)帶來新的發(fā)展空間和機遇。”凱撒同盛旅行社（集團）有限公司總裁陳杰表示。
途家執(zhí)行副總裁李珍妮表示，“開展服務(wù)創(chuàng)新可以提高產(chǎn)品競爭力，也能夠改善企業(yè)內(nèi)部流程，提高效率，降低企業(yè)成本。”
積極探索 多維度嘗試創(chuàng)新
現(xiàn)階段，個性化、品質(zhì)化、智慧化已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品和服務(wù)升級的主方向。記者了解到，為了適應(yīng)變化，全面促進行業(yè)復(fù)蘇，很多企業(yè)已經(jīng)開始了對服務(wù)創(chuàng)新的多維度探索。
后疫情時代，游客關(guān)心的出游安全對旅行社常規(guī)服務(wù)提出了全新挑戰(zhàn)，也促使旅行社企業(yè)在出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級完善服務(wù)流程方面下足了工夫。
嶺南集團發(fā)布了《旅游團隊疫情防控服務(wù)規(guī)范》，對疫情防控常態(tài)化背景下的旅游團隊操作等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)做出了詳細要求和規(guī)范，在酒店住宿方面也全面升級運營規(guī)范與安全標(biāo)準(zhǔn)。中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司相繼發(fā)布了《中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司公民游業(yè)務(wù)無接觸服務(wù)操作指引》《中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司新冠肺炎流行期間跨省旅游安全防控工作指引》，推進旅游無接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化。同時，對員工上崗、供應(yīng)商管理也提出了明確要求。途牛旅游則在跨省團隊游放開后對“牛人專線”品牌進行了全線升級，希望能進一步深入和改善服務(wù)細節(jié)，優(yōu)化出游服務(wù)體驗。
不少OTA還嘗試通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)對銷售流程進行規(guī)范。攜程發(fā)布了《在線住宿平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》，對在線住宿平臺預(yù)售服務(wù)進行系統(tǒng)規(guī)范；美團牽頭起草了《品牌管理 酒店在線預(yù)售服務(wù)要求》，提出酒店在線預(yù)售產(chǎn)品需滿足“隨買隨兌”。
此外，一些OTA也在利用技術(shù)力量探索服務(wù)創(chuàng)新。例如，同程、美團推出了在線預(yù)約入園服務(wù)，美團還推出了余票提醒服務(wù)；飛豬推出了無接觸智慧客房，同時為平臺內(nèi)的單體酒店免費提供智慧客房技術(shù)賦能的科技轉(zhuǎn)型服務(wù)；途家基于技術(shù)優(yōu)勢在民宿安全保障、信任機制等方面進行探索，首創(chuàng)了三大信用體系，并搭配智能安防體系確保游客安全入住民宿。
與時俱進 促行業(yè)健康發(fā)展
有業(yè)者判斷，未來旅行社在提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)、滿足旅游消費需求方面發(fā)展空間廣闊、潛力巨大。
“如何更高效組合資源，滿足個性化需求，成為旅游服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。”鄧寧表示，未來能否為細分市場的游客提供專業(yè)服務(wù)，也是對旅行社復(fù)合型能力的全新考驗。
業(yè)者對服務(wù)創(chuàng)新帶來的機遇充滿期待。中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源表示，希望通過專業(yè)化的旅游服務(wù)，建立跨省旅游服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。中青旅遨游市場發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓表示，服務(wù)創(chuàng)新最終目的還是為了更好地服務(wù)消費者，以創(chuàng)造品牌的更大價值。
服務(wù)創(chuàng)新促進企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的實際效果已經(jīng)顯現(xiàn)。馮勁表示，嶺南旅游業(yè)務(wù)自5月份以來，跟團游創(chuàng)收同比增長近1倍，特別是跨省團隊游恢復(fù)后，不到10天時間營收就破億。其旗下酒店推出的“安心住、放心食”服務(wù)，整體滿意度接近90%，輕餐外賣已成為酒店餐飲一個穩(wěn)定的細分品類。
記者了解到，很早之前，政府層面就將開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動作為推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》明確提出實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃，國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局共同印發(fā)了《關(guān)于新時代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》和《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》。2019年，文化和旅游部印發(fā)了《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》，明確提出了從政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進的基本原則，并通過開展第三方評估進一步提升了政策實施的有效性，2020年將持續(xù)推進實施服務(wù)質(zhì)量提升計劃。
各地文化和旅游行政部門、行業(yè)組織也結(jié)合本地實際出臺了旅游服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)政策和措施。據(jù)了解，旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃實施以來，31個省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團分別印發(fā)服務(wù)質(zhì)量提升計劃的實施意見或通知，大力推進質(zhì)量提升工作。其中，山西、上海、云南等地以政府名義出臺文件，高位推動，全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作總體形成了協(xié)同推進的良好格局。
近期，海南旅游業(yè)復(fù)工復(fù)業(yè)取得較好成效。海南省旅游協(xié)會副秘書長葛明明介紹，他們一直致力于以創(chuàng)新引領(lǐng)旅游供給側(cè)改革和復(fù)工復(fù)產(chǎn)。例如，建立海南旅游誠信平臺，完善旅游信用體系，推進優(yōu)質(zhì)旅游；成立海南旅游仲裁中心，完善旅游業(yè)糾紛仲裁調(diào)解機制；探索政府職能下放路徑，創(chuàng)新社會組織管理體制機制、工作模式和服務(wù)方式等。