云南通報(bào)大理白族自治州、昆明市整治旅游市場(chǎng)秩序不力，貴州約談12家近期旅游投訴靠前的旅行社……隨著旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境尤為重要。為此，各地旅游主管部門(mén)紛紛發(fā)力規(guī)范市場(chǎng)秩序，同時(shí)不斷創(chuàng)新體制機(jī)制，提升監(jiān)管效能和游客投訴處理效率；旅游市場(chǎng)主體也加強(qiáng)自律，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)游客滿(mǎn)意度。

機(jī)制不斷創(chuàng)新

跨省團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)以來(lái)，近期個(gè)別地方出現(xiàn)的不合理低價(jià)游等現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。對(duì)于市場(chǎng)亂象“苗頭”各地高度重視，積極探索旅游管理、投訴處理等體制機(jī)制創(chuàng)新。

“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)您有哪些問(wèn)題需要解決……”在內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游投訴舉報(bào)受理室內(nèi)，工作人員侯宇婷正在認(rèn)真接聽(tīng)廣東游客張女士的投訴電話(huà)，詳細(xì)記錄下游客反映的亂收費(fèi)等問(wèn)題；一旁的工作人員席艷艷，正在用蒙古語(yǔ)為蒙古族游客答疑解惑，并將游客反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)等轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)盟市文化和旅游部門(mén)。該投訴舉報(bào)受理室于8月10日成立，是內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳進(jìn)一步規(guī)范文化和旅游市場(chǎng)秩序、維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的務(wù)實(shí)舉措。內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳廳長(zhǎng)鄭東波表示，投訴舉報(bào)受理室要實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理，明確責(zé)任主體；緊抓及時(shí)督辦，提高工作效率；做細(xì)處理結(jié)果，日常跟進(jìn)查看；落實(shí)回訪(fǎng)制度，提升滿(mǎn)意程度。

寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市旅游和文化體育廣電局以聯(lián)動(dòng)監(jiān)管模式，聯(lián)合市旅游警察、交通運(yùn)輸、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)共抽調(diào)70余人成立了5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)組，對(duì)“黑車(chē)”“黑導(dǎo)”、涉旅企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，加大對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合監(jiān)管力度。如，中衛(wèi)旅游警察曾在一天內(nèi)查獲3起“黑導(dǎo)”案件，以高效工作依法維護(hù)寧夏旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客合法權(quán)益。

上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所、上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和長(zhǎng)寧區(qū)人民法院今年7月簽署《旅游糾紛訴源治理合作框架協(xié)議》，開(kāi)始探索建立以“源頭預(yù)防為先，非訴機(jī)制挺前，法院裁判終局”為核心的旅游糾紛訴源治理新機(jī)制。業(yè)內(nèi)人士表示，本次三方合作建立的旅游類(lèi)消費(fèi)糾紛調(diào)訴（旅游質(zhì)監(jiān)所、消保委→人民法院）、訴調(diào)（人民法院→旅游質(zhì)監(jiān)所、消保委）雙向線(xiàn)上對(duì)接機(jī)制，打破了行政調(diào)解機(jī)構(gòu)與司法機(jī)構(gòu)的部門(mén)壁壘，搭建了線(xiàn)上“一站式”維權(quán)通道，可以讓人民群眾少跑路少費(fèi)心。

監(jiān)管不斷加強(qiáng)

在創(chuàng)新機(jī)制同時(shí)，各地也通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查、發(fā)起整治行動(dòng)、進(jìn)行集中約談等方式，不斷強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管。

8月4日，云南省政府對(duì)大理白族自治州、昆明市兩地整治旅游市場(chǎng)秩序不力情況進(jìn)行通報(bào)，并要求迅速制定整改方案，堅(jiān)決抓好整改落實(shí)。針對(duì)旅游市場(chǎng)中存在的問(wèn)題，昆明市將開(kāi)展十大專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。昆明市文化和旅游局黨組書(shū)記楊明俊表示，十大專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)包括涉旅企業(yè)及人員證照核查專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)、線(xiàn)上旅游市場(chǎng)集中專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)、誠(chéng)信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)等。“我們將進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，重拳出擊，標(biāo)本兼治，以實(shí)際行動(dòng)整治旅游市場(chǎng)亂象，努力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”

為進(jìn)一步凈化文化和旅游市場(chǎng)環(huán)境，嚴(yán)厲打擊旅游購(gòu)物場(chǎng)所違法違規(guī)及不合理低價(jià)游行為，貴州省貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)采取集中約談、聯(lián)合執(zhí)法、加大案件處罰力度等強(qiáng)有力措施整治文化和旅游市場(chǎng)亂象，規(guī)范文化和旅游市場(chǎng)秩序。貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)近期共檢查旅游企業(yè)254家，旅游團(tuán)隊(duì)10個(gè)，旅游大巴8輛。8月13日，貴陽(yáng)市文化和旅游局還發(fā)布公告稱(chēng)，對(duì)舉報(bào)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的市民予以獎(jiǎng)勵(lì)，每案可得5萬(wàn)元以?xún)?nèi)獎(jiǎng)勵(lì)。

山西省文化和旅游廳研究制定的《山西省旅游市場(chǎng)黑名單管理工作細(xì)則（試行）》近日開(kāi)始實(shí)施，全面規(guī)范旅游市場(chǎng)黑名單管理，加快全省旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。根據(jù)該細(xì)則，嚴(yán)重違法失信的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人將被列入山西省級(jí)或市級(jí)旅游市場(chǎng)黑名單。同時(shí)，旅游市場(chǎng)黑名單實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，鼓勵(lì)黑名單主體通過(guò)糾正失信行為、消除不良影響等方式修復(fù)信用。

責(zé)任不斷落實(shí)

良好的旅游市場(chǎng)秩序離不開(kāi)行業(yè)自律。各地行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)也紛紛采取行動(dòng)，從源頭上杜絕不規(guī)范行為，不斷增強(qiáng)游客滿(mǎn)意度。

近期，隨著景區(qū)免門(mén)票政策的推行，青島各景區(qū)游客接待量不斷上升。為維護(hù)景區(qū)旅游秩序，青島嶗山風(fēng)景區(qū)太清游覽區(qū)按照突出重點(diǎn)和“打、堵、疏”相結(jié)合的原則，持續(xù)做好游覽區(qū)旅游秩序的摸底調(diào)查工作，通過(guò)建立涉嫌違規(guī)飯店、車(chē)輛和人員“黑名單”，約談違規(guī)拉客人員等進(jìn)一步強(qiáng)化源頭治理；加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)宣傳教育，要求文明待客、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)肅處理擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為。嶗山風(fēng)景區(qū)太清游覽區(qū)管理處工作人員介紹，通過(guò)強(qiáng)化源頭治理、聯(lián)合執(zhí)法和宣教誠(chéng)信守規(guī)等舉措，巡查、執(zhí)法、震懾常態(tài)化工作機(jī)制，轄區(qū)內(nèi)形成了文明規(guī)范氛圍。今后，將進(jìn)一步加大管控力度，確保旅游市場(chǎng)秩序井然。

跨省團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)之后，各地旅游協(xié)會(huì)紛紛就有序開(kāi)展跨省團(tuán)隊(duì)游活動(dòng)發(fā)出倡議。江蘇省旅游協(xié)會(huì)在倡議中提出，要遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，認(rèn)真落實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等各項(xiàng)管理規(guī)范，做到重合同、守信用；旅行社和在線(xiàn)旅游企業(yè)，在開(kāi)展團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)招徠時(shí)，強(qiáng)化服務(wù)品牌，注重服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量管理主體責(zé)任，不做虛假?gòu)V告、低價(jià)團(tuán)和零負(fù)團(tuán)，同時(shí)積極協(xié)調(diào)目的地合作方強(qiáng)化質(zhì)量管理，不斷增強(qiáng)游客滿(mǎn)意度。

與此同時(shí)，各地也加強(qiáng)了對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高他們的責(zé)任意識(shí)。由四川省阿壩藏族羌族自治州文化體育和旅游局主辦、州旅游協(xié)會(huì)承辦的“認(rèn)知凈土阿壩 爭(zhēng)當(dāng)美麗使者——2020年阿壩州導(dǎo)游及講解人員素質(zhì)提升培訓(xùn)會(huì)”日前舉辦，2000名導(dǎo)游和講解人員通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式參加了培訓(xùn)。阿壩州文化體育和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次培訓(xùn)有利于規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，增強(qiáng)導(dǎo)游守法意識(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)游員樹(shù)立游客至上的服務(wù)理念。下一步，該局將通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提升導(dǎo)游人員的責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)依法加大對(duì)導(dǎo)游違法違規(guī)行為的處罰力度，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境和導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境。