近幾年，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺數(shù)量不斷增多。但同時，市場上也現(xiàn)了諸多侵害消費者權(quán)益的案例，不合理低價游、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息泄露等問題不斷出現(xiàn)，甚至形成了社會熱點事件，給行業(yè)帶來較大的負面影響。為了保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場秩序，促進在線旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，文化和旅游部日前發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），對在線旅游的具體運營規(guī)范和法律責任給予了明確規(guī)定。據(jù)悉，該《規(guī)定》將于今年10月1日起實施。
明確運營主體 落實監(jiān)管責任
2019年10月，文旅部就發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》，指出國內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對在線旅游市場規(guī)范作出明確規(guī)定，給行業(yè)監(jiān)管帶來較大難度。從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關(guān)報道所反映出來的問題來看，上述企業(yè)和平臺涉及的問題主要集中于“旅游安全保障和救助義務(wù)、消費者權(quán)益保障、虛假宣傳”等行業(yè)發(fā)展的重要方面，亟需通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范。
因此，日前發(fā)布的《規(guī)定》首先明確了在線旅游的經(jīng)營主體。《規(guī)定》指出，在線旅游經(jīng)營者，是指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。平臺經(jīng)營者，是指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。
《規(guī)定》要求，在線旅游經(jīng)營者提供在線旅游經(jīng)營服務(wù)，應(yīng)當遵守社會主義核心價值觀的要求，堅守人身財產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全等底線，誠信經(jīng)營、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。
中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規(guī)立法專家朱巍在接受人民網(wǎng)記者采訪時表示，在以往的在線旅游市場中，曾出現(xiàn)過多次主體責任不明的情況，比如在2018年普吉島游船發(fā)生傾覆事故中就出現(xiàn)了類似情況。“那個事件出來之后，觸發(fā)了這一新規(guī)的出臺。當時我們發(fā)現(xiàn)旅游者不是通過旅行社預(yù)定的產(chǎn)品，而是通過各種渠道，安全無法保障，一些渠道甚至連最基本的資質(zhì)都沒有。”
據(jù)了解，《規(guī)定》共計五章三十八條，分別是總則、運營、監(jiān)督檢查、法律責任和附則。不僅明確了適用范圍和相關(guān)主體，同時也壓實了平臺企業(yè)責任。遵循“政府管平臺，平臺管供應(yīng)商”基本思路，要求在線旅游平臺經(jīng)營者堅守人身財產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全等底線，遵守社會主義核心價值觀要求，誠信經(jīng)營、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督，切實維護旅游者的合法權(quán)益。
北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒認為，《規(guī)定》的提出，一方面是為了規(guī)范日益快速發(fā)展的在線旅游市場，另一方面，也是為了引導(dǎo)陸續(xù)進入在線旅游市場的國內(nèi)國外市場主體。“從市場潛力看，在線旅游的市場競爭遠未結(jié)束，市場格局孕育變化可能，在這一關(guān)鍵時間節(jié)點，行業(yè)管理部門提出了暫行的管理規(guī)定，響應(yīng)市場的急迫要求，也為未來的調(diào)適預(yù)留空間。”
回應(yīng)熱點問題 加大監(jiān)管力度
值得關(guān)注的是，《規(guī)定》對社會熱點問題進行了明確回應(yīng)，涉及虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟、旅游者信息安全、不合理低價游、旅游者點評權(quán)等諸多方面。楊彥鋒指出，隨著在線旅游大型平臺經(jīng)營者的迅速發(fā)展，大型旅游平臺以及正在進入旅游領(lǐng)域的抖音等潛在平臺經(jīng)營商已經(jīng)擁有了強大的市場力量，形成了數(shù)個強大平臺和數(shù)十萬個小微供應(yīng)商的組織型態(tài)。
“企業(yè)越強，責任越重，暫行《規(guī)定》的一個亮點就是，針對產(chǎn)業(yè)特點明確了平臺經(jīng)營者企業(yè)主體，提綱挈領(lǐng)地將行業(yè)管理的抓手落實在平臺經(jīng)營者層面，要求平臺經(jīng)營者履行平臺內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容的審核義務(wù)，承擔相應(yīng)的連帶責任，能夠起到四兩撥千斤的作用，平臺經(jīng)營者率先垂范，在線旅游市場就能源清流清。” 楊彥鋒說道。
其中《規(guī)定》第十二條指出，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當提供真實、準確的旅游服務(wù)信息，不得進行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關(guān)稱謂和標識。平臺經(jīng)營者應(yīng)當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預(yù)訂服務(wù)的，應(yīng)當建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，促成相關(guān)預(yù)訂服務(wù)依約履行。朱巍就此指出，此前行業(yè)中出現(xiàn)過“貨不對版”的問題，比如預(yù)定的酒店到店后發(fā)現(xiàn)實際上為鐘點房，甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈，預(yù)定渠道規(guī)范后，可讓產(chǎn)品信息更加清楚，旅游者有源可溯。
而在旅游者點評方面，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當保障旅游者的正當評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應(yīng)當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應(yīng)當在后臺記錄和保存。楊彥鋒表示，此舉有利于構(gòu)架在線旅游經(jīng)營者和消費者之間的權(quán)利公平，有效規(guī)避職業(yè)“差評師”、惡意差評等對企業(yè)的侵害，也有效杜絕在線旅游經(jīng)營者濫用市場地位操控客戶口碑，引導(dǎo)中小旅游供應(yīng)商在公平的客戶反饋環(huán)境中，專注服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
大數(shù)據(jù)殺熟方面，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。朱巍表示，此次《規(guī)定》特別強調(diào)了大數(shù)據(jù)殺熟的問題。他指出，如今的市場競爭者多，不存在壟斷市場的問題，很容易實現(xiàn)價格比較，同時加上旅游監(jiān)管部門的管理監(jiān)督，大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象將會得到遏制。他進一步表示，《規(guī)定》涉及到安全內(nèi)容，安全技術(shù)、安全旅游、安全資質(zhì)審核、備案審核等內(nèi)容，保障了旅游者權(quán)益，減少或杜絕安全事故、安全隱患的出現(xiàn)。
保險方面，《規(guī)定》要求經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當投保旅行社責任險。在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產(chǎn)品時，應(yīng)當為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。同時，《規(guī)定》還建立了匯報機制，要求平臺在發(fā)現(xiàn)經(jīng)營服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故等情況時應(yīng)當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告。
細化法律法規(guī) 保障消費者維權(quán)
《規(guī)定》與《旅游法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務(wù)法》等法律形成了聯(lián)動。據(jù)了解，此次出臺的《規(guī)定》正是建立在《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規(guī)的基礎(chǔ)之上。
朱巍表示，《規(guī)定》是對旅游法和電子商務(wù)法的具體化，是實施《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律在互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟中實施的重要抓手。其次，《規(guī)定》也體現(xiàn)了綜合治理，不是只針對平臺，也對旅游者提出了約束和要求。此外，《規(guī)定》的最后一部分專門將“法律責任”作為其中重要板塊列出，明確相關(guān)違法違規(guī)行為的懲戒的力度。其中不涉及文旅部管轄的，還會及時將相關(guān)線索依法移送有關(guān)部門。“在一定程度上突破了部門之間的限制。”
對此，北京市京師律師事務(wù)所律師張思表示，《規(guī)定》明確了在線旅游平臺企業(yè)應(yīng)負擔的企業(yè)責任，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提高了在線服務(wù)的能力，也擴大了在線服務(wù)的范圍，有利于旅游企業(yè)的發(fā)展，既體現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管的剛性，也增強了企業(yè)自治的開放性。
“在線旅游發(fā)展至今，雖然我國的《旅游法》和《旅行社條例》等對在線旅游市場有了一些法律規(guī)定的調(diào)整，但都較為寬泛，更多集中于開展資質(zhì)方面，對于在線旅游企業(yè)非常普遍和成熟的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式、與旅游者常見的糾紛處理等問題沒有明確規(guī)定。《規(guī)定》明確了在線旅游的具體運營和法律責任，有利于在線旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，也有利于消費者的合法維權(quán)。”
另外，雖然《規(guī)定》對近幾年在線旅游市場中出現(xiàn)的問題進行了全面的規(guī)范，但面對一些維權(quán)問題，旅游者收集證據(jù)仍面臨一定困難。就此，張思指出，以大數(shù)據(jù)殺熟為例，因為大數(shù)據(jù)保留在平臺那里，對于旅游者可能而言很難憑借自己的力量獲得，但根據(jù)我國《民事訴訟法》等相關(guān)法律規(guī)定，如果進入到法院訴訟階段，任何組織或個人都有義務(wù)配合法院調(diào)取證據(jù)。因此，在法規(guī)明確的前提下，旅游者維權(quán)有了更明確的依據(jù)。