近日，文化和旅游部頒布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》），并將于2020年10月1日起實(shí)施。

要貫徹實(shí)施好《暫行規(guī)定》，應(yīng)當(dāng)從保障旅游者權(quán)益、規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)在線旅游業(yè)健康發(fā)展三個(gè)維度，去理解、去把握其立法要旨、立法意圖、立法精神。

1.旅游者權(quán)益保障維度。

保障旅游者權(quán)益是《暫行規(guī)定》首要的立法目的。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律體系，旅游者權(quán)益的保障有著較為全面、充分的法律依據(jù)，例如《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員條例》以及不同層次地方的旅游條例、相關(guān)規(guī)章等。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，廣大旅游者越來(lái)越多地開(kāi)始用智能手機(jī)，來(lái)預(yù)定團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、單項(xiàng)旅游服務(wù)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始借助于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為旅游者提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

隨著在線旅游業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)旅游業(yè)存在的一些問(wèn)題，如旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱、實(shí)力不對(duì)等問(wèn)題就更加突出，并有一些新的呈現(xiàn)形式：

一是大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題。 大數(shù)據(jù)殺熟，是指在線旅游經(jīng)營(yíng)者利用自身掌握旅游者的相關(guān)信息（旅游偏好、消費(fèi)能力、購(gòu)物習(xí)慣等大數(shù)據(jù)）對(duì)其可以提供個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定價(jià)。此種個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定價(jià)的機(jī)制，在現(xiàn)行《旅游法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》缺乏明確、準(zhǔn)確、精準(zhǔn)規(guī)范的形勢(shì)下，一些在線旅游經(jīng)營(yíng)者違反誠(chéng)信原則、公平原則，采取“大數(shù)據(jù)殺熟”手法，對(duì)老用戶、粘性用戶采取差異化、歧視性的定價(jià)策略，最大限度地收割老用戶，侵害旅游者權(quán)益，破壞旅游市場(chǎng)秩序，影響旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

二是信息公開(kāi)問(wèn)題。旅游業(yè)的一大特點(diǎn)就是異地性，即人們一般都是離開(kāi)自己的常住地、熟悉的地方，到異地、相對(duì)陌生的遠(yuǎn)方去體驗(yàn)、去獵奇，去尋找自己心中的桃花源。異地性，使得旅游服務(wù)與有形產(chǎn)品、當(dāng)?shù)胤?wù)相比，旅游者對(duì)異地的景觀品質(zhì)、住宿質(zhì)量、交通服務(wù)等較為陌生。即使旅游目的地政府會(huì)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體，向異地的旅游者提供一些旅游公共信息服務(wù)，但是，這些信息的數(shù)量、及時(shí)性、準(zhǔn)確性等難免存在一些不足。為了確保旅游行程的順暢、滿意，旅游者要么通過(guò)旅行社參加團(tuán)隊(duì)旅游項(xiàng)目，要么通過(guò)在線旅游經(jīng)營(yíng)者自行預(yù)定相關(guān)單項(xiàng)旅游服務(wù)。對(duì)于多數(shù)旅游者來(lái)說(shuō)，對(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目信息尤其是以往旅游者的評(píng)價(jià)信息的需求就格外突出。但是，一些在線旅游經(jīng)營(yíng)者常常會(huì)對(duì)以往旅游者負(fù)面、不利評(píng)價(jià)采取屏蔽、刪除、遮蓋等措施，從而影響潛在旅游者作出理性、客觀的消費(fèi)決策。

三是旅游安全問(wèn)題。安全是旅游的基礎(chǔ)，任何旅游服務(wù)都應(yīng)將旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全放在首位。隨著形勢(shì)的發(fā)展，旅游者的信息安全、個(gè)人隱私安全，也日益受到關(guān)注。安全問(wèn)題，根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，需要政府、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者三方面共同關(guān)注、共同發(fā)力。其中，旅游經(jīng)營(yíng)者是旅游安全的第一責(zé)任主體，旅行社在提供團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)向具有合格資質(zhì)的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，其他旅游經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)履行自身的安全保障義務(wù)。但是，對(duì)于在線旅游經(jīng)營(yíng)者尤其是在線旅游經(jīng)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)何種類型的安全保障措施、承擔(dān)什么類型的安全保障責(zé)任，《旅游法》并沒(méi)有作出明確的規(guī)定，其更多是對(duì)實(shí)體性的旅游景區(qū)、旅游住宿服務(wù)提供者規(guī)定了安全保障義務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)者都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式經(jīng)營(yíng)。在此種形勢(shì)下，在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取何種措施來(lái)確保旅游者的安全，就成為一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。但是，對(duì)此，2013年修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、2018年制定的電子商務(wù)法并沒(méi)有作出明確、周延、精準(zhǔn)的制度與機(jī)制。

當(dāng)然，在線旅游業(yè)的發(fā)展還有其他一些問(wèn)題，但上述問(wèn)題顯然屬于主要方面。

在法治社會(huì)，通過(guò)立法解決問(wèn)題，是首要的選擇。為此，聚焦上述問(wèn)題，依據(jù)《旅游法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》等法律法規(guī)，《暫行規(guī)定》從確立在線旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范、政府監(jiān)管職責(zé)、法律責(zé)任等方面進(jìn)行了規(guī)定。這些規(guī)定，雖然不像《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》那樣，對(duì)旅游者權(quán)益做出了明確的列舉性規(guī)定。但是，保障旅游者權(quán)益，不能僅僅看是否對(duì)旅游者的權(quán)利作出了明確的列舉，更要靠是否對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)者的行為確立了相應(yīng)的規(guī)范、對(duì)政府確立相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)來(lái)予以落實(shí)。要知道，權(quán)利，僅靠宣示是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，必須要有相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)制、法律責(zé)任。

因此，在學(xué)習(xí)、理解、貫徹《暫行規(guī)定》中的在線旅游經(jīng)營(yíng)者規(guī)范、政府監(jiān)管職責(zé)、法律責(zé)任等制度時(shí)，必須要從旅游者權(quán)益保障的角度去理解、去執(zhí)行。也就是說(shuō)，在看待經(jīng)營(yíng)規(guī)范時(shí)，不僅要把其看作是在線旅游經(jīng)營(yíng)者的行為規(guī)范，更要看作是旅游者的權(quán)益保障措施和方法。

2.規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的維度。

無(wú)論是在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，還是線下、實(shí)體性的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，兩者之間的差異僅僅是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的載體，而非旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)。依據(jù)《旅游法》的規(guī)定，只要是旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，都應(yīng)受到該法的規(guī)范、調(diào)整，遵守該法關(guān)于旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范的約束、遵守該法有關(guān)旅游安全的規(guī)定。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益普及的形勢(shì)下，提托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)載體開(kāi)展的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，除需要遵守《旅游法》相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)遵守《電子商務(wù)法》有關(guān)在線經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規(guī)定。

但是，限于時(shí)代發(fā)展的限制，《旅游法》在制定之時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能手機(jī)、在線旅游經(jīng)營(yíng)還沒(méi)有像今日如此普及，因此，《旅游法》對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的規(guī)范更多是從線下、實(shí)體經(jīng)營(yíng)的角度進(jìn)行考量，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性、問(wèn)題沒(méi)有給予較多的關(guān)注。因此，《旅游法》的相關(guān)規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)日益普及的形勢(shì)下，很多規(guī)范就顯得不夠明確、不夠精準(zhǔn)、不夠有力。

《電子商務(wù)法》在面對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí)面臨的不足，與《旅游法》類似，其對(duì)于在線經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)的特點(diǎn)考慮較多，對(duì)于在線銷售實(shí)體商品的規(guī)范較多，對(duì)于在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性考慮不足、不夠。

兩種因素疊加，導(dǎo)致在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)缺少有針對(duì)性的規(guī)范、缺少有針對(duì)性的法律責(zé)任、缺少更有針對(duì)性的政府監(jiān)管、缺少行業(yè)自律、缺少政府部門(mén)間的協(xié)同治理、缺少平臺(tái)治理的義務(wù)性規(guī)范。針對(duì)上述不足，聚焦前述問(wèn)題，根據(jù)《旅游法》《電子商務(wù)法》的規(guī)定，結(jié)合在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性、特定問(wèn)題，《暫行規(guī)定》將《旅游法》《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了細(xì)化，并與《民法典》進(jìn)行了有效的銜接。

所以，在學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行《暫行規(guī)定》時(shí)，必須要考慮規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)這個(gè)維度。可以說(shuō)，規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是《暫行規(guī)定》最主要、最重要的內(nèi)容。也是整個(gè)《暫行規(guī)定》中體量、占比最大的部分。

3 促進(jìn)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的維度。

隨著時(shí)代的發(fā)展，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、在線化，已然成為時(shí)代的潮流、發(fā)展的趨勢(shì)，而且其發(fā)展速度有日益加快、擴(kuò)張的趨勢(shì)。由此，旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、在線化，將成為旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。在線旅游經(jīng)營(yíng)者，已經(jīng)成為推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)的樞紐，高質(zhì)量發(fā)展的依托。因此，對(duì)于在線旅游經(jīng)營(yíng)，不僅僅要規(guī)范，更要促進(jìn)、推動(dòng)、助力，尤其是要充分發(fā)揮在線旅游平臺(tái)在構(gòu)建旅游業(yè)協(xié)同治理、現(xiàn)代化治理體系中的重要作用。

為此，《暫行規(guī)定》立足于新時(shí)代，從構(gòu)建新發(fā)展格局的高度，全面落實(shí)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》，從多個(gè)方面確立了支持、促進(jìn)在線旅游業(yè)發(fā)展的制度，如其中的政策支持體系、更具柔性的在線旅游平臺(tái)身份審查義務(wù)、更具包容性的法律責(zé)任制度、在線旅游業(yè)的自律管理、在線旅游平臺(tái)向相關(guān)文旅部門(mén)提供相關(guān)信息等等。

由此，在學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行《暫行規(guī)定》時(shí)，特別是各級(jí)文化和旅游主管部門(mén)在執(zhí)行《暫行規(guī)定》時(shí)，必須全面、準(zhǔn)確地把握《暫行規(guī)定》有關(guān)促進(jìn)在線旅游業(yè)發(fā)展的這個(gè)維度。

(作者：王天星 系北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化旅游政策法規(guī)中心副主任、副教授)