2020年突如其來的疫情，不僅對旅行服務(wù)業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失，也對行業(yè)未來的發(fā)展走向與競爭格局產(chǎn)生了深刻影響。近日，中國旅游研究院發(fā)布《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報告2020》，針對“大規(guī)模退訂”、“直播”實踐以及疫情后行業(yè)的“轉(zhuǎn)型”展開思考和探索。
契約引領(lǐng)下的“大規(guī)模退訂”
“退訂”是疫情突發(fā)后旅游業(yè)面臨的第一個考驗，從“大規(guī)模退訂”到“無損退訂”的提出，眾多旅行服務(wù)商自行墊資數(shù)億元為游客提供無損退訂和免費取消服務(wù)，一方面緩解了疫情下的各方焦慮，保障消費者利益；另一方面，也使很多輕資產(chǎn)的中小企業(yè)及平臺供應(yīng)商面臨著巨大的資金壓力，使得退訂承諾在事實上轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)內(nèi)的競爭門檻，加速了行業(yè)內(nèi)的洗牌。
“疫情等不可抗力風險的出現(xiàn)，不是第一次，也不會是最后一次。我們需要回歸理性思考。如果再次遭遇類似事件，行業(yè)內(nèi)是否能夠建立更加合理、更具實操性的風險共擔機制，而不只依賴于企業(yè)的自覺與社會責任。”中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所張楊表示，“游客與企業(yè)在退訂過程中的糾紛更多來自于對‘無損退訂’和相關(guān)法律條款的理解不一致。”而根據(jù)旅游法第67條規(guī)定：“因不可抗力影響旅游行程合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”，這意味著“無損退訂”并不等于全額退訂。
張楊認為，一個產(chǎn)業(yè)成熟而理性的發(fā)展，不僅要有勇于承擔社會責任的市場主體，也要有尊重契約的消費者，更需要完善的規(guī)則和體制，以及對契約懷有敬畏之心的社會環(huán)境。旅行行業(yè)應(yīng)該通過保險創(chuàng)新、供應(yīng)鏈金融、數(shù)字化供應(yīng)鏈管理等新型解決方案，使疫情的應(yīng)對更加從容，并形成從行政主體到市場主體的應(yīng)急預案體系。
由火熱直播引發(fā)的思考
回顧這一年，什么最火？直播可謂當仁不讓。旅游業(yè)也在直播的形式中拓展了外延。據(jù)中國旅游研究院的調(diào)查顯示，21.7%的企業(yè)在疫情期間嘗試了直播帶貨；43.4%的企業(yè)將微信、抖音、小紅書等平臺作為主要營銷渠道。
在一輪又一輪技術(shù)變革后，旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了“從門店到人”“從平臺到人”“從人到人”的產(chǎn)品分發(fā)渠道的變遷，個人品牌時代正在到來。
“無論是直播帶貨還是社群運營，都是‘人·貨·場·支付’的一體化，打破時空限制，每個人能夠鏈接到的客戶和資源都在指數(shù)級擴大。”張楊說，目前，旅游業(yè)內(nèi)部已經(jīng)產(chǎn)生了定制師、旅行顧問等新職業(yè)，未來在強大的供應(yīng)鏈體系和數(shù)字化技術(shù)的支撐下，類似“旅游經(jīng)紀人”的買手模式可能也會出現(xiàn)。
過去，消費者很少能感知到企業(yè)背后供應(yīng)鏈的存在，原因在于供應(yīng)鏈對消費者是不觸達的，他們只能看到分銷的產(chǎn)品與服務(wù)。但現(xiàn)在，上午訂購的旅行產(chǎn)品恨不得下午就能使用，馬上要出發(fā)了才想起咨詢定制師，這些即時交付服務(wù)的能力都來源于新型供應(yīng)鏈的支撐。如果企業(yè)無法快速滿足游客的需求，就可能面臨客戶流失的風險。
在張楊看來，旅行服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈朝著更“短”、更“胖”的趨勢變化。“‘短’是緣于行業(yè)去中介化的過程。航司、酒店、景區(qū)的直銷沖動，平臺和下游企業(yè)對資源的直采需求，都表明了整個旅游供應(yīng)鏈的短鏈化趨勢；‘胖’則是指在變短的趨勢中，也有越來越多的新業(yè)態(tài)主體進入供應(yīng)鏈條，更多體現(xiàn)在資源端的供給，尤其是產(chǎn)品研發(fā)與內(nèi)容生產(chǎn)方面，使得短化后的供應(yīng)鏈顯現(xiàn)出更豐滿的樣子。”
隨著生產(chǎn)與消費邊界的打破，在共創(chuàng)共益的導向下，生產(chǎn)者和消費者雙方互為核心。
給“組團”一個新理由
“旅行社過時了嗎？”“團游還有未來嗎？”“導游還會存在嗎？”這些問題在疫情之下被討論得越來越多，似乎處處能嗅到行業(yè)的焦慮與不安。
“當我們放寬旅行服務(wù)業(yè)的范疇，就不難理解廣義上的旅行服務(wù)業(yè)創(chuàng)新從未停止。新的市場主體不斷進入，如諸多俱樂部、興趣小組、教育機構(gòu)、網(wǎng)紅達人等旅行服務(wù)商都在行旅行社之實，但不具旅行社之名。”張楊說，未來各類市場主體應(yīng)承擔共同而又有區(qū)別的監(jiān)管，以免造成非正當競爭。
“即使在散客化、自助行高度發(fā)達的今天，也并不是所有的旅行服務(wù)都能被取代，而是市場需要與時俱進的專業(yè)化創(chuàng)新服務(wù)。”張楊認為，細分市場是旅游的未來。大眾旅游時代的到來，恰恰是大眾旅游產(chǎn)品市場被不斷蠶食，細分市場快速崛起的過程。每個游客的畫像都被貼上更細分的標簽，每次出行的動機都可能更加具化，這些個性、細分、專業(yè)化的市場需求都需要旅行服務(wù)商以更創(chuàng)新更專業(yè)化的服務(wù)去滿足。
當更多的主體跨界切入旅游業(yè)，旅游業(yè)也在這種融合中改變著行業(yè)格局。“如果說傳統(tǒng)的標準化打包產(chǎn)品的門檻并不高，那么這些廣泛來自教育、體育、康養(yǎng)、冰雪、金融、文化藝術(shù)等各個領(lǐng)域的跨界主體的專業(yè)技能門檻卻著實不低，使得一個又一個細分市場正在成為有進入壁壘的領(lǐng)域。”張楊表示，“我們不必焦慮團隊游有沒有未來，而是應(yīng)該思考如何給游客一個組團的理由。”