江蘇揚州，一座擁有6000年文明史和2506年建城史的城市，是國務(wù)院公布的首批24座國家歷史文化名城之一，享有“世界運河之都”美譽，2019年再獲“世界美食之都”“東亞文化之都”國際殊榮。2018年2月，揚州市被確定為第四批全國旅游標(biāo)準化試點單位。兩年多來，揚州積極探索打造旅游標(biāo)準化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國際合作”的“揚州樣本”，一座有文化、有溫度的揚州城正用“國際語言”向世界講述中國故事。
高位推動
機制保障政策引領(lǐng)
揚州市委、市政府高度重視旅游標(biāo)準化工作，舉全市之力重點推進，將創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準化示范城市工作列入市委全委會、市政府工作報告和以服務(wù)游客為主促進旅游業(yè)發(fā)展的市委市政府“3號文件”；成立了由揚州市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組；揚州市委、市政府和各縣（市、區(qū)）人民政府等23個部門和單位主要負責(zé)人為成員，制訂了《揚州市旅游促進條例（草案）》，在江蘇省率先以政府規(guī)章形式出臺了《揚州市旅游標(biāo)準化工作管理辦法》；組建揚州市旅游標(biāo)準化創(chuàng)建團隊；形成了“一組、一辦、一智庫、一條例、一法規(guī)、N工作小組”的組織架構(gòu)和保障體系。在創(chuàng)建工作啟動之初，揚州市政府召開了全市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準化示范城市動員大會，印發(fā)《揚州市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準化示范城市工作方案》。
揚州市政府堅持政策引導(dǎo)、規(guī)劃先行，制訂印發(fā)了《揚州市旅游標(biāo)準化工作規(guī)劃（2020—2024年）》，為旅游標(biāo)準化創(chuàng)建工作引領(lǐng)方向。為激發(fā)試點單位創(chuàng)建主動性與積極性，2018年11月，揚州出臺《揚州市旅游標(biāo)準化工作獎勵辦法》，投入1000多萬元專項經(jīng)費用于支持旅游標(biāo)準化宣傳、培訓(xùn)和獎勵等創(chuàng)建工作。
主客共享
溫暖揚州引客來
在揚州市委、市政府大力推進下，以“提升旅游標(biāo)準化國際化服務(wù)水平”為舉措，一個個主客共享的城市空間走進人們的視野，揚州也因此變得更暖心。
揚州市公安部門主導(dǎo)制訂的《旅游警察服務(wù)規(guī)范》，是國內(nèi)首部關(guān)于旅游警務(wù)服務(wù)工作的地方標(biāo)準，該標(biāo)準要求旅游警察佩戴專屬袖章、配備旅游便民服務(wù)包、掌握簡單旅游英語。按照該標(biāo)準打造的旅游警察服務(wù)站內(nèi)，不僅有供市民辦事的窗口，還有旅游咨詢服務(wù)臺、休憩設(shè)施等服務(wù)游客的設(shè)施，讓執(zhí)法更顯城市溫度。揚州市圖書館發(fā)布《24小時城市書房建設(shè)運行服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準，在近40家城市書房增加信用積分、掃描二維碼、刷臉進入等功能，提供文化咖啡、旅游資訊等服務(wù)，游客也能進入市民家門口的書房“旅讀”揚州。對城市公園按照國家A級旅游景區(qū)標(biāo)準進行功能完善，截至2019年底，揚州共計建成開放式公園392家，其中免費開放的宋夾城體育公園被評為國家4A級旅游景區(qū)，在揚州逛公園成了市民游客共同的愛好。此外，揚州市文化廣電和旅游局牽頭起草出臺的江蘇省地方標(biāo)準《旅游投訴分類分級處理規(guī)范》，將投訴受理分為人身侵權(quán)、服務(wù)侵權(quán)、財產(chǎn)侵權(quán)、其他因素4個類別，將投訴處理分為一般、嚴重、重大和特別重大4個響應(yīng)級別，大大提升旅游投訴處理的效率和效果。為進一步營造良好的旅游環(huán)境，為游客提供貼心服務(wù)。積極推廣文明有禮“二十四條”，并在全市設(shè)立62個微笑揚州旅游志愿服務(wù)點，彬彬有禮的揚州人、面帶微笑的志愿者也成為揚州的亮點。
隨著旅游標(biāo)準化試點工作的深入推進，各試點企業(yè)對創(chuàng)建工作從“要我創(chuàng)”變?yōu)椤拔乙獎?chuàng)”，旅游標(biāo)準化在推動產(chǎn)業(yè)升級上的引擎作用日趨凸顯。瘦西湖景區(qū)通過旅游標(biāo)準化的推廣應(yīng)用，推出“二分明月”夜游項目，延長拓寬旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，變過境游為過夜游；揚城一味餐飲管理有限公司對照《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分》狠抓落實，從1家店拓展到6家店，2019年實現(xiàn)營業(yè)收入近1.5億元；“瘦西湖游禮”精品文創(chuàng)店根據(jù)《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》展開標(biāo)準化試點工作，按照創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實際編制了《商品中心商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊》《商品中心購物場所標(biāo)準化管理體系》并對標(biāo)宣貫，標(biāo)準化創(chuàng)建以來游客滿意度達95%以上，文創(chuàng)店銷售額也逐年攀升。“讓標(biāo)準成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準”的理念更是植根企業(yè)，揚子江投資集團旗下西園飯店、花園國際大酒店等在今年疫情期間主動制訂餐飲客房衛(wèi)生防疫操作規(guī)范，4月3日向全市發(fā)起“健康游揚州”倡議，為旅游企業(yè)開展防疫工作提供參考指導(dǎo)。
據(jù)統(tǒng)計，2018年，揚州接待國內(nèi)外游客7044.2萬人次，全市旅游業(yè)總收入達917.9億元；2019年接待國內(nèi)外游客7747萬人次，全市旅游業(yè)總收入達1010.2億元。此外，根據(jù)江蘇省委托清華大學(xué)發(fā)布的2018年度、2019年度江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，揚州市游客滿意度綜合指數(shù)保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，分值保持在85左右，達到“滿意度高”水平，居江蘇省第一方陣。
文旅融合
用國際語言講好中國故事
據(jù)了解，自2018年揚州市開展全國旅游標(biāo)準化示范城市創(chuàng)建工作以來，先后出臺了12項旅游業(yè)地方標(biāo)準，其中省級地方標(biāo)準3項、市級地方標(biāo)準9項。作為國家歷史文化名城，揚州充分運用文化資源優(yōu)勢，借助標(biāo)準化手段將文化和旅游有機結(jié)合，打響揚州文化品牌、擦亮傳統(tǒng)“老字號”金字招牌。
《揚州理發(fā)技藝基礎(chǔ)規(guī)范》《揚州敲背服務(wù)規(guī)范》的出臺，提升了揚州“三把刀”中剃頭刀、修腳刀兩大傳統(tǒng)技藝服務(wù)游客的整體水平，讓揚州傳統(tǒng)技藝跟上“標(biāo)準化”的步伐。揚州陸琴腳藝三把刀發(fā)展有限公司在《揚州敲背服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，推出了一套“花式敲背”體驗項目，在標(biāo)準流程的引導(dǎo)下，技師們伴著鼓點節(jié)奏為游客敲背，為傳統(tǒng)敲背體驗增添了儀式感、體驗感和娛樂感。
用旅游服務(wù)標(biāo)準化豐富美食文化內(nèi)涵，擦亮“世界美食之都”名片。揚州出臺《揚州團餐制作技藝》《淮揚素食制作技藝》《淮揚面點 包子制作技藝》《全藕宴制作技藝》，并制訂《淮揚美食書場建設(shè)標(biāo)準》，推出兩個淮揚美食品鑒中心和5個淮揚美食書場，在餐飲服務(wù)中加入“說菜”“廚藝展示”“廚客互動”等環(huán)節(jié)；品嘗一席“汪曾祺鄉(xiāng)味宴”，游客將跟隨菜肴品讀汪曾祺《故鄉(xiāng)的味道》《端午的鴨蛋》《學(xué)人談吃》片段；體驗一場“紅樓家宴”，借美食來品鑒《紅樓夢》細節(jié)。此外，揚州提出“小份、自取、不剩”的倡議，餐飲企業(yè)通過推出菜肴半份、實施分餐制等方式厲行節(jié)約、杜絕浪費。
值得關(guān)注的是，在淮揚美食標(biāo)準制訂工作中，揚州與法國奧爾良市開展國際合作，聯(lián)合制訂、發(fā)布了《國際游客淮揚美食品鑒與服務(wù)指南》，對餐前、餐中、餐后服務(wù)進行了規(guī)范，為國際游客深入了解揚州打開了一扇全新的窗口。目前該項標(biāo)準已被翻譯成英文、法文進行推廣，邁出了“揚州標(biāo)準”走向國際的第一步。同樣走出國門的還有揚州旅游警察。去年7月，中國與克羅地亞第二次旅游季警務(wù)聯(lián)合巡邏在克羅地亞首都薩格勒布啟動，揚州8名警官在薩格勒布按照《旅游警察服務(wù)規(guī)范》要求開展了一個月的巡邏，這是公安部首次啟用地級市警力獨立承擔(dān)中外執(zhí)法合作任務(wù)，“揚州標(biāo)準”因此再登上 世界舞臺。
“標(biāo)準就是可重復(fù)使用、共同使用的規(guī)則，標(biāo)準讓文化得以復(fù)制拓展，進而傳承。”業(yè)內(nèi)專家說。對此，揚州市副市長余珽表示，旅游是為大眾服務(wù)的，也是為國家服務(wù)的。揚州是一座可以展示中華文化的特色城市，希望所打造出旅游標(biāo)準化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國際合作”的“揚州樣本”，最終成為傳播中華文化、講好中國故事的樣本。（袁婷婷）