當(dāng)下正值海南的旅游旺季，三亞天涯海角游覽區(qū)迎來(lái)全國(guó)各地游客。七十多歲的李祥和老伴來(lái)自福建，在景區(qū)游客中心志愿文明引導(dǎo)員幫助下，兩位老人在自助購(gòu)票機(jī)上完成購(gòu)票。李祥說(shuō)，現(xiàn)在科技普及了，但老年人對(duì)一些操作不熟悉，景區(qū)的人性化服務(wù)讓人很暖心。
智能技術(shù)在旅游中的應(yīng)用日漸普及，一些老年人卻在出游中遇到不便。為推動(dòng)解決文化和旅游、文物領(lǐng)域老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問(wèn)題，保障老年人基本文化權(quán)益，文化和旅游部、國(guó)家文物局近日印發(fā)通知，對(duì)相關(guān)工作作出部署。各景區(qū)、博物館等旅游場(chǎng)所通過(guò)完善傳統(tǒng)服務(wù)、優(yōu)化智能產(chǎn)品和服務(wù)、加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，切實(shí)滿足老年人等群體需求。
為確保服務(wù)到位，各景區(qū)積極做好保留傳統(tǒng)預(yù)約方式、允許他人代為預(yù)約、保留傳統(tǒng)登記方式、提供人工幫助等措施。
故宮博物院將原有的6部票務(wù)服務(wù)電話增至8部，均可提供電話預(yù)約服務(wù)；在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票和健康狀態(tài)核錄環(huán)節(jié)，增設(shè)愛(ài)心服務(wù)窗口；遇到使用智能手機(jī)有困難的老年人，工作人員積極協(xié)助開(kāi)啟健康寶、說(shuō)明登記步驟。
自2020年5月1日重新開(kāi)館后，中國(guó)國(guó)家博物館嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約、限流、錯(cuò)峰等措施。國(guó)博安全保衛(wèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)博盡可能替老年觀眾著想，其官網(wǎng)和微信公眾號(hào)平臺(tái)均可由他人代為預(yù)約，老年人可憑預(yù)約短信信息、本人有效健康碼等截圖直接入館參觀。同時(shí)，在國(guó)博北預(yù)約安檢口，有流動(dòng)工作人員幫助老年人進(jìn)行參觀預(yù)約、健康碼查詢等方面的操作。
經(jīng)過(guò)紅外測(cè)溫、出示健康碼后，進(jìn)入恭王府博物館院內(nèi)，便可看到設(shè)在入口左側(cè)的綜合服務(wù)窗口，現(xiàn)場(chǎng)工作人員可幫助有需求的游客從手機(jī)調(diào)取健康碼、在網(wǎng)上購(gòu)票。2019年10月1日，恭王府博物館開(kāi)始實(shí)行全網(wǎng)售票。考慮到老年游客等特殊群體需求，該館結(jié)合入口實(shí)際情況，將綜合服務(wù)處、觀眾服務(wù)中心、景區(qū)辦公室、派出所警務(wù)站用房設(shè)在入口兩側(cè)，便于游客遇到問(wèn)題后能夠找到相關(guān)部門(mén)和工作人員。該館還在入口處設(shè)置十余個(gè)購(gòu)票二維碼，每天有統(tǒng)一著裝的工作人員現(xiàn)場(chǎng)輔助游客掃碼購(gòu)票。此外，每名游客還可在自己手機(jī)上為家人朋友代購(gòu)門(mén)票10張。
上海科技館、上海自然博物館（上海科技館分館）自2019年6月18日起實(shí)施全網(wǎng)售票后，為老年人等觀眾特別設(shè)置了票務(wù)服務(wù)專窗。上海東方明珠廣播電視塔在1號(hào)門(mén)售票處保留了人工售票窗口，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約入園界面設(shè)置“代他人申請(qǐng)”功能，方便游客為同行的老人、兒童預(yù)約。
疫情防控常態(tài)化下，核驗(yàn)健康碼是進(jìn)入景區(qū)的必要程序。在5A級(jí)景區(qū)福建土樓永定景區(qū)，工作人員有序引導(dǎo)游客查驗(yàn)健康碼，福建省客家土樓旅游發(fā)展有限公司總經(jīng)理李文標(biāo)介紹，對(duì)無(wú)法出示健康碼的游客，工作人員會(huì)查看其身份證，并做好信息登記。在南京，牛首山文化旅游區(qū)對(duì)不便提供健康碼的游客進(jìn)行有效證件登記，并詢問(wèn)了解其14天內(nèi)的行程軌跡，確保防疫工作與游客入園兩不誤。
四川峨眉山景區(qū)管委會(huì)旅游文化局局長(zhǎng)堯斌介紹，景區(qū)內(nèi)所有的消費(fèi)場(chǎng)所均執(zhí)行“不得拒收現(xiàn)金”的規(guī)定。下一步，景區(qū)還將在條件允許的服務(wù)窗口增設(shè)老年游客等特殊群體的專用通道。
在保障各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，各博物館、景區(qū)及相關(guān)旅游企業(yè)積極推進(jìn)智能產(chǎn)品和服務(wù)更加適老化。
國(guó)博將結(jié)合智慧國(guó)博系統(tǒng)工程的全面加速推進(jìn)完善相關(guān)智能設(shè)備，升級(jí)優(yōu)化預(yù)約軟件，讓觀眾實(shí)現(xiàn)快捷高效預(yù)約參觀。同時(shí)，將針對(duì)老年群體專門(mén)采購(gòu)一批操作簡(jiǎn)單、使用方便的一鍵式線下導(dǎo)覽設(shè)備，為不能靈活運(yùn)用智能技術(shù)的老年人提供一站式服務(wù)。
自實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票以來(lái)，恭王府博物館根據(jù)游客對(duì)購(gòu)票平臺(tái)的使用情況，多次進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，增加身份證掃描功能、簡(jiǎn)化信息填寫(xiě)步驟，力求操作更簡(jiǎn)便。“我們?cè)诠醺┪镳^‘十四五’規(guī)劃中明確提出‘公眾為本’理念，針對(duì)老年人等特殊群體，考慮推出字號(hào)更大、頁(yè)面更簡(jiǎn)潔的語(yǔ)音智能交互服務(wù)設(shè)備，并繼續(xù)做好人工服務(wù)，提供溫情服務(wù)。”恭王府博物館安全管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
陜西歷史博物館公眾服務(wù)部主任張靜介紹，電子講解器字體大、音量大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格低，該館為老年觀眾提供電子語(yǔ)音導(dǎo)覽器租借服務(wù)，觀眾選擇感興趣的展品或展區(qū)，在電子導(dǎo)覽設(shè)備上輸入編號(hào)即可參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)有柜臺(tái)租借員為觀眾提供操作咨詢等服務(wù)。
同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，同程旅行官方小程序可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切入、即買(mǎi)即走，免除了用戶安裝APP的繁瑣過(guò)程。客服中心還細(xì)化了一整套服務(wù)方案，內(nèi)容覆蓋服務(wù)語(yǔ)速、操作教程，旨在讓老年人等群體輕松出游。
騰訊地圖產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李萍介紹，騰訊地圖將進(jìn)一步改進(jìn)適老化功能，如優(yōu)化語(yǔ)音朗讀標(biāo)簽，推進(jìn)APP操作步驟和頁(yè)面層級(jí)簡(jiǎn)化，提升功能的可理解性和操作的便捷性。
各景區(qū)還通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)水平。
阿爾山國(guó)家森林公園組織工作人員參與定期培訓(xùn)，以便及時(shí)掌握幫助老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難的方法。該景區(qū)工作人員李勝男經(jīng)常利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助老年游客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，讓老年游客也能享受景區(qū)線上優(yōu)惠折扣。