預(yù)約旅游既是構(gòu)建現(xiàn)代化國(guó)家治理體系的重要舉措，也是提升消費(fèi)者旅游便利度、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵核心，未來應(yīng)進(jìn)一步培養(yǎng)大眾預(yù)約旅游意識(shí)，提升預(yù)約旅游便利度，讓預(yù)約旅游發(fā)揮更多助推作用。
2020年突如其來的新冠肺炎疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了多方面的重要影響，預(yù)約旅游逐漸成為常態(tài)。相較疫情前，游客出行計(jì)劃性更強(qiáng)，消費(fèi)決策進(jìn)一步前置。管理部門高度重視預(yù)約旅游工作，文化和旅游部在疫情期間多次通過預(yù)約旅游助力疫情防控工作，在文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）中，更是強(qiáng)調(diào)“明確在線預(yù)約預(yù)訂、分時(shí)段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測(cè)監(jiān)控、科學(xué)引導(dǎo)分流、非接觸式服務(wù)、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽等建設(shè)規(guī)范，落實(shí)‘限量、預(yù)約、錯(cuò)峰’要求。”相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年9月在全國(guó)、新一線和一線城市中，提前一周以上預(yù)訂酒店的訂單占比均呈現(xiàn)環(huán)比上升趨勢(shì)，分別上升1.27、1.1、1.26個(gè)百分點(diǎn)，其中一線城市的酒店訂單中有10.75%提前一周以上預(yù)訂。
在疫情期間，預(yù)約旅游在限制客流量、統(tǒng)計(jì)游客人數(shù)、防范健康安全風(fēng)險(xiǎn)等方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用；在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，預(yù)約旅游將從多方面助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。可以說，預(yù)約旅游既是構(gòu)建現(xiàn)代化國(guó)家治理體系的重要舉措，也是提升消費(fèi)者旅游便利度、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵核心，未來應(yīng)進(jìn)一步培養(yǎng)大眾旅游預(yù)約意識(shí)，提升旅游預(yù)約便利度，讓旅游預(yù)約發(fā)揮更多助推作用。
一、預(yù)約旅游是國(guó)家治理能力的體現(xiàn)
“治理”一詞內(nèi)涵較為豐富，其主要核心是強(qiáng)調(diào)政府與多元化主體在公共事務(wù)管理過程中的合作協(xié)同。國(guó)家治理體系和治理能力是一個(gè)國(guó)家的制度和制度執(zhí)行能力的綜合體現(xiàn)，其中關(guān)鍵就是政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多方主體互相協(xié)調(diào)、互相配合，要求調(diào)動(dòng)一切積極力量參與社會(huì)建設(shè)，解決社會(huì)難題。預(yù)約旅游的推進(jìn)是國(guó)家治理體系現(xiàn)代化的體現(xiàn)。
首先，疫情防控作為當(dāng)前重要的公共衛(wèi)生事務(wù)，需要協(xié)調(diào)各方力量。預(yù)約旅游的推廣，是景區(qū)景點(diǎn)、平臺(tái)企業(yè)等市場(chǎng)主體發(fā)揮力量解決社會(huì)公共問題的重要體現(xiàn)。疫情期間，“先預(yù)約后消費(fèi)”幫助景區(qū)景點(diǎn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、控制游客人數(shù)，能夠根據(jù)國(guó)家防控指南有計(jì)劃地安排開放時(shí)間、區(qū)域、密度，有效避免人群聚集，降低安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)。這體現(xiàn)了社會(huì)治理過程中，市場(chǎng)主體可以通過技術(shù)手段，與政府協(xié)同共治，降低總體治理成本，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
其次，預(yù)約旅游不僅作為一種短期防疫舉措凸顯了其作用，從長(zhǎng)期看也有助于解決景區(qū)擁堵，完善旅游治理體系。景區(qū)擁堵難題一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的主要困擾，擁堵帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)會(huì)造成廣泛的負(fù)面影響。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)推進(jìn)旅游預(yù)約，不僅可以實(shí)時(shí)控制景區(qū)進(jìn)入人數(shù)，有效緩解景區(qū)整體擁堵狀況，還能通過“云排隊(duì)”等產(chǎn)品破解單項(xiàng)游樂項(xiàng)目的擁擠排隊(duì)難題，防范化解安全風(fēng)險(xiǎn)。通過市場(chǎng)主體的技術(shù)手段降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，解決長(zhǎng)期痛點(diǎn)，提高行業(yè)治理水平，這是國(guó)家治理能力的生動(dòng)體現(xiàn)。
二、以預(yù)約旅游為抓手促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)為社會(huì)結(jié)構(gòu)帶來巨大改變，也為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新機(jī)遇。旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開行業(yè)數(shù)字化滲透率的不斷提升，而預(yù)約旅游是旅游業(yè)數(shù)字化的重要抓手，是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)過程。
首先，預(yù)約旅游需要有數(shù)字化平臺(tái)支撐，平臺(tái)廣泛連接游客與商戶，這是實(shí)現(xiàn)旅游交易線上化的基礎(chǔ)。交易的線上化可以解決旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱的弊端，降低交易成本，提高旅游市場(chǎng)效率。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，景區(qū)商戶可以將更全面的游覽信息向公眾展示并動(dòng)態(tài)更新，幫助用戶做好行前準(zhǔn)備，平臺(tái)中聚合的海量真實(shí)評(píng)論也有助于消費(fèi)者制定更適合于個(gè)人偏好的消費(fèi)決策，提升旅游消費(fèi)便利度。
其次，預(yù)約旅游要求景區(qū)具備根據(jù)現(xiàn)有客流量控制新客流的能力，而對(duì)人流、車流等精確統(tǒng)計(jì)需要景區(qū)完善高科技終端設(shè)備，如智能閘機(jī)、高清攝像頭、5G基站等，這對(duì)設(shè)備智能化提出了要求。智能設(shè)備是旅游業(yè)新型基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，通過推進(jìn)旅游景區(qū)構(gòu)建廣泛的智慧物聯(lián)網(wǎng)，將促成人與人、人與物、物與物之間的相互感知、互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)外人員與設(shè)施狀態(tài)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集和分析，不斷提升管理效率和效果，提升景區(qū)接待能力，助力旅游業(yè)管理水平的提高。
再次，從信息展示到客戶預(yù)約，再到商戶確認(rèn)的整個(gè)預(yù)約流程，要求景區(qū)升級(jí)數(shù)字管理系統(tǒng)，而管理的數(shù)字化是促進(jìn)旅游業(yè)提升效率、完善服務(wù)的關(guān)鍵所在。數(shù)字系統(tǒng)幫助景區(qū)在財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、訂單管理、客戶運(yùn)營(yíng)等方面實(shí)現(xiàn)精確高效管理，使景區(qū)管理者能對(duì)景區(qū)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析及預(yù)測(cè)，進(jìn)而引發(fā)行業(yè)整體的數(shù)字化變革。
三、預(yù)約旅游存在的問題與改進(jìn)建議
盡管預(yù)約旅游正在如火如荼地開展，但是仍存在一些問題與改進(jìn)空間。
首先，仍有部分游客群體對(duì)旅游預(yù)約政策了解不夠、預(yù)約意識(shí)不強(qiáng)，并未發(fā)生實(shí)際的預(yù)約行為。還有部分游客抱有僥幸心理，到景區(qū)門口碰運(yùn)氣。未來應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約旅游政策的宣傳推廣，尤其在重要節(jié)假日提前做好引導(dǎo)和部署，促進(jìn)形成預(yù)約旅游的習(xí)慣和風(fēng)尚。
其次，預(yù)約旅游工作開展還不充分、不完善，尤其有大量非5A級(jí)景區(qū)還沒有實(shí)現(xiàn)可預(yù)約。部分景區(qū)的限制人數(shù)、開放時(shí)間、門票購(gòu)買渠道等未清晰展示。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，超過六成用戶在前往預(yù)約景區(qū)時(shí)遇到過問題，其中有19.8%的用戶提前不知道景區(qū)限流或不了解具體規(guī)則。《意見》明確要求，“國(guó)有旅游景區(qū)應(yīng)于2021年底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。”未來應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步拓展可預(yù)約景區(qū)范圍，引導(dǎo)景區(qū)進(jìn)行更為充分的信息披露，且要結(jié)合實(shí)時(shí)情況，加強(qiáng)客流高峰時(shí)段預(yù)警和疏導(dǎo)。
再次，由于數(shù)字鴻溝的存在，部分群體無法很好地使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對(duì)于這部分在預(yù)約旅游過程中存在困難的群體，一方面要針對(duì)性地開發(fā)友好操作界面與便捷使用系統(tǒng)，另一方面要保證線下購(gòu)票渠道的暢通，讓不便使用預(yù)約旅游工具的群體能享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（作者：劉佳昊)