文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布2020年旅游投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長(zhǎng)，涉疫旅游投訴占近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件，同比增長(zhǎng)47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54%；為游客賠償經(jīng)濟(jì)損失金額11154.89萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)165.67%。其中，全年涉疫旅游投訴19624件，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。

報(bào)告顯示，旅行社、景區(qū)和在線(xiàn)旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場(chǎng)主體。其中，旅行社占52.63%，景區(qū)占21.91%，在線(xiàn)旅游企業(yè)占17.5%。2020年國(guó)內(nèi)游投訴占67.59%，出境游占比32.33%。其中，涉疫投訴主要集中在出境游。全年涉疫投訴中出境游占比63.73%。

報(bào)告顯示，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯趨緩。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析認(rèn)為，涉疫旅游投訴主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在線(xiàn)旅游企業(yè)，占22.26%。退訂退費(fèi)是涉疫旅游投訴的主要問(wèn)題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費(fèi)。其中，旅行社退團(tuán)退費(fèi)問(wèn)題（包含在線(xiàn)旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機(jī)票、火車(chē)票退訂退費(fèi)問(wèn)題占11.41%。分析認(rèn)為，旅行社退團(tuán)退費(fèi)的涉疫旅游投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗案件總數(shù)的79.13%；其次是機(jī)票退訂，占10.45%。

報(bào)告對(duì)2020年旅游投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問(wèn)題進(jìn)行了分析。分析認(rèn)為，不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)履約是旅行社服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題；景區(qū)投訴主要集中在工作人員的服務(wù)問(wèn)題上；對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴主要集中在機(jī)票和住宿產(chǎn)品預(yù)訂退訂問(wèn)題上；人員服務(wù)不佳是住宿產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題；態(tài)度言語(yǔ)不良是投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的主要問(wèn)題，占導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)投訴總量的53.64%。（記者 李志剛）