景區(qū)智慧旅游宣傳欄 陳晨 攝
曹燕
春節(jié)期間，多地旅游景區(qū)按照“限量、預(yù)約、錯峰”的總要求，倡導(dǎo)“無預(yù)約、不旅游”，引導(dǎo)游客有序游覽，包括預(yù)約制在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺作用日益凸顯，預(yù)約制成為景區(qū)開啟數(shù)字化運(yùn)營的一把鑰匙，不僅提升了景區(qū)管理水平，也為景區(qū)未來開展?fàn)I銷推廣工作提供精準(zhǔn)支撐，帶給游客更人性化的服務(wù)與體驗。
預(yù)約制提升經(jīng)營管理價值
泰山景區(qū)從 2019 年初開始大范圍票務(wù)系統(tǒng)改造，據(jù)泰山景區(qū)“智慧泰山”項目相關(guān)工作人員介紹，一是實行全網(wǎng)售票，游客通過微信等線上渠道購票，刷身份證實名制進(jìn)山，通過閘機(jī)人臉識別和身份證的實時比對，有效提升了景區(qū)管控和數(shù)據(jù)采集水平；二是實行多次入園，針對多次入園三日有效政策實行首次入園人臉采集，二次入園人臉比對，針對小景點免費(fèi)政策，實行人臉采集計數(shù)統(tǒng)計，針對市民游覽證實行人證自動比對，杜絕借卡進(jìn)山；三是改善票證稽查，結(jié)合實名售票系統(tǒng)， 改造原有票證稽查點，通過人臉識別比對，對票口沒有采集到人臉圖像的進(jìn)山游客實行特定稽查，普通購票游客無感通過，從而大大提升了稽查效果和游客體驗。
可以說，景區(qū)預(yù)約制是從票務(wù)系統(tǒng)改造開始的一場景區(qū)“革命”，打造“智慧景區(qū)”，旅游預(yù)約只是一個開始。這位工作人員稱，“預(yù)約制，全網(wǎng)售票可以節(jié)省大量人力物力，避免黃牛倒票等諸多管理漏洞。”
峨眉山旅游股份公司識途旅游網(wǎng)絡(luò)分公司副總經(jīng)理劉邦儀介紹，采取流量限制、分時預(yù)約的方式，電子門票上有指定出行日期，可以做到盡量避免游客聚集，游客來源可統(tǒng)計、可查找、可追溯，確保疫情期間為游客打造安全、便捷、舒適的游覽環(huán)境；二是景區(qū)門票預(yù)約平臺已經(jīng)通過打通“國家防疫健康信息碼”、“天府健康通”等平臺，將健康碼查驗前置，游客在預(yù)約門票時，輸入姓名、身份證號，平臺自動獲取健康碼狀態(tài)，有效解決了景區(qū)入口因健康碼查驗發(fā)生游客聚集問題。
美團(tuán)文旅政企合作中心總經(jīng)理路夢西認(rèn)為，“從行業(yè)發(fā)展的角度來看，門票預(yù)約不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會價值，也具有很強(qiáng)的景區(qū)經(jīng)營管理價值。門票預(yù)約能夠?qū)⒕皡^(qū)游客線上化、數(shù)字化，是景區(qū)數(shù)字化管理的入口，也將成為文旅企業(yè)精細(xì)定量和閉環(huán)管理的重要手段。更重要的一點在于，門票預(yù)約能給消費(fèi)者帶來實在的好處，無論是限流帶來的游玩舒適性還是預(yù)約帶來的行程確定性，都能有效提升游客出游的幸福感。”
聚焦大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用的場景
以預(yù)約旅游、智慧建設(shè)為核心依托，可以聚焦大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用。泰山風(fēng)景名勝區(qū)工作人員特別提及“智慧泰山”建設(shè)中人臉識別系統(tǒng)的應(yīng)用。傳統(tǒng)的幫助游客尋找走失家人無外乎通過廣播發(fā)布尋人啟事，或者是借助監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)肉眼排查。通過人臉識別系統(tǒng)，只需要一張照片， 在很短的時間內(nèi)就可以定位走失者最終出現(xiàn)位置，從而大大縮小搜索范圍，有的放矢查找?guī)硎掳牍Ρ兜男Ч?jù)不完全統(tǒng)計，該系統(tǒng)自部署以來，已成功為游客尋找走失家人 140 余次，在泰山風(fēng)景名勝區(qū)的旅游管理和輿情管控方面均收到了良好效果。
在沒有進(jìn)行預(yù)約實名制進(jìn)山票務(wù)改造前，各類進(jìn)山人員錯綜復(fù)雜，每年旅游旺季也會發(fā)生多起盜竊游客財物事件。自人臉識別系統(tǒng)部署以來，泰山風(fēng)景名勝區(qū)與景區(qū)公安部門聯(lián)合，將網(wǎng)絡(luò)追逃與當(dāng)?shù)貞T犯面部信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)相關(guān)人員進(jìn)山主動報警、自動跟蹤，尤其是通過面部識別系統(tǒng)的精準(zhǔn)算法，達(dá)到了人眼無法企及的準(zhǔn)確性，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功抓獲多名逃犯，并在多起案件破獲中發(fā)揮了無可替代的作用。例如，2019年有一男子在泰山景區(qū)內(nèi)偷竊泰山石，“智慧泰山”人臉識別系統(tǒng)發(fā)揮巨大作用，通過系統(tǒng)提供的游客軌跡及景區(qū)監(jiān)控，該男子不到一小時就被截獲。
“從預(yù)約制入手的景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為景區(qū)最重要的是重新思考旅游的本質(zhì)‘吃住行游購?qiáng)省龊媚康牡貭I銷的精準(zhǔn)化。”劉邦儀稱。他提及，過往文旅行業(yè)有兩個大的營銷邏輯，一個叫客源地銷售，一個叫目的地銷售。客源地銷售是游客還沒到景區(qū)時就完成了下單，這個領(lǐng)域大部分是OTA的領(lǐng)域。對于景區(qū)來說，“優(yōu)勢在于沒有任何人和技術(shù)比我們更了解當(dāng)?shù)亍保糜蜗M(fèi)場景是即時消費(fèi)場景，景區(qū)數(shù)字化運(yùn)營，做好目的地營銷精準(zhǔn)化，創(chuàng)造除門票經(jīng)濟(jì)之外的第二經(jīng)濟(jì)收入——二消經(jīng)濟(jì)。“通過對游客的大數(shù)據(jù)分析，將景區(qū)個性化產(chǎn)品推送給游客，給到切實的優(yōu)惠，提升產(chǎn)品的口碑，為未來提高復(fù)購和重游率做好準(zhǔn)備。”
智慧化轉(zhuǎn)型滿足個性化需求
2020年9月，中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院與美團(tuán)聯(lián)合課題組發(fā)布了中國景區(qū)預(yù)約旅游便利度指數(shù)。相關(guān)指數(shù)顯示，2020年我國5A、4A景區(qū)以及一級博物館的綜合得分為79.5分。分項得分中，預(yù)約購票便利度得分最高，達(dá)到88.1分，相比前年得分提高7%。另外，信息獲取便利度得分僅為62.2分，是當(dāng)前階段景區(qū)預(yù)約旅游和旅游便利度方面存在的主要問題。這表明消費(fèi)者手機(jī)查詢景區(qū)預(yù)約、限流等信息的便利度仍有待提升。
路夢西稱，“中小型景區(qū)在進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型過程中，可能會面臨硬件設(shè)施不夠完善、管理相對復(fù)雜、收入暫時性下降等問題，但從長期價值來看，智慧化轉(zhuǎn)型可以讓景區(qū)更具針對性地制定多樣的運(yùn)營方案，吸引游客前來。同時，基于互聯(lián)網(wǎng)游客的反饋，景區(qū)也能及時發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行改善，進(jìn)行更好的資源配置和精細(xì)化管理。”她也建議景區(qū)充分發(fā)揮第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作優(yōu)勢，將信息準(zhǔn)確、完整地對外公布，避免線上線下信息不對稱，方便游客通過網(wǎng)絡(luò)提前獲悉景區(qū)購票、入園等新要求。
“無論技術(shù)怎么發(fā)展，對于景區(qū)而言，最重要的是了解和關(guān)注游客需求，最大程度開發(fā)和滿足游客的潛在需求，重視游客的感受，增加和延長價值鏈，增強(qiáng)游客的旅游體驗。”北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院首席專家張凌云認(rèn)為，借助智慧旅游可以最大程度地滿足游客個性化需求和提供定制化服務(wù)，實現(xiàn)旅游資源和社會資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化、協(xié)同化管理。張凌云強(qiáng)調(diào)，“技術(shù)永遠(yuǎn)都是手段，切忌本末倒置。”