2021年國務(wù)院政府工作報(bào)告提出，“發(fā)展健康、文化、旅游、體育等服務(wù)消費(fèi)。運(yùn)用好‘互聯(lián)網(wǎng)+’，推進(jìn)線上線下更廣更深融合，發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式，為消費(fèi)者提供更多便捷舒心的服務(wù)和產(chǎn)品”。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)持續(xù)更新迭代，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”愈發(fā)引得業(yè)界關(guān)注。

在文化和旅游部科技教育司公布的2020年度文化和旅游信息化發(fā)展典型案例中，“一部手機(jī)游云南”全域智慧文旅平臺(tái)榜上有名。2020年11月，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等10部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）提出，推動(dòng)旅游生產(chǎn)方式、服務(wù)方式、管理模式創(chuàng)新，豐富旅游產(chǎn)品業(yè)態(tài)，拓展旅游消費(fèi)空間，培育適應(yīng)大眾旅游消費(fèi)新特征的核心競爭力。“一部手機(jī)游云南”切中《意見》的核心思想，可謂先行先試的典范。

作為旅游大省，云南“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的生動(dòng)實(shí)踐早早開啟。“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目推出以來，在政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場主導(dǎo)下，不斷探索創(chuàng)新、突破重構(gòu)，在云南“旅游革命”浪潮中砥礪前行，助推云南文化和旅游新生態(tài)構(gòu)建和全國旅游數(shù)字化進(jìn)程。“一部手機(jī)游云南”成為云南旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎、游客舒心游云南的獨(dú)特法寶。

保持單項(xiàng)冠軍地位 助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

2021年2月，云南省召開深入推進(jìn)“旅游革命”暨“一部手機(jī)游云南”工作領(lǐng)導(dǎo)小組第19次會(huì)議，明確提出要堅(jiān)持走平臺(tái)型、開放型、友好型發(fā)展路子，加快迭代升級(jí)，建設(shè)智慧交通、智慧酒店、智慧景區(qū)，保持“一部手機(jī)游云南”單項(xiàng)冠軍地位，助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)游客滿意、企業(yè)滿意、政府滿意。

2017年，云南省委、省政府下定決心重拳整治旅游市場秩序，同時(shí)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”實(shí)踐。云南省與騰訊公司合作建設(shè)全域旅游智慧平臺(tái)“一部手機(jī)游云南”，著力重整旅游資源和產(chǎn)品、重構(gòu)誠信和投訴體系、重建市場規(guī)則和秩序、重塑旅游品牌和形象，全力推動(dòng)旅游業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

自2018年10月正式上線運(yùn)行以來，“一部手機(jī)游云南”不斷推動(dòng)云南旅游服務(wù)與旅游管理智能化、信息化、規(guī)范化，助力實(shí)現(xiàn)“游客旅游體驗(yàn)自由自在、政府管理服務(wù)無處不在”的目標(biāo)。目前，“一部手機(jī)游云南”已初步建成“一中心兩平臺(tái)”，即一個(gè)云南旅游大數(shù)據(jù)中心、一個(gè)旅游綜合管理平臺(tái)“一部手機(jī)管旅游”、一個(gè)旅游綜合服務(wù)平臺(tái)“游云南”客戶端。

高位推動(dòng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 開創(chuàng)全域智慧旅游的“云南模式”

云南省副省長劉洪建介紹，在推進(jìn)“一部手機(jī)游云南”建設(shè)中，云南始終堅(jiān)持高位推動(dòng)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成“政府主導(dǎo)、市場運(yùn)作、上下聯(lián)動(dòng)、各方參與”的工作格局。云南省委常委會(huì)多次聽取工作推進(jìn)情況匯報(bào)，省政府成立了由省長任組長、有關(guān)副省長任副組長、省直各部門為成員的“一部手機(jī)游云南”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌謀劃和組織開展“一機(jī)游”建設(shè)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組已召開19次會(huì)議。

可以說，“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目開創(chuàng)了“高位推動(dòng)、多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、全省所有州市聯(lián)動(dòng)、政府企業(yè)游客三端聯(lián)動(dòng)”的全域智慧旅游的“云南模式”。該項(xiàng)目將國家政策支持與云南省內(nèi)統(tǒng)籌推動(dòng)相結(jié)合，在提升游客體驗(yàn)、便利政府管理、帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展等方面下足功夫，做好“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”文章。

提升游客體驗(yàn)

《意見》提出，加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)。完善旅游信息基礎(chǔ)設(shè)施。推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)旅游資源、設(shè)施設(shè)備和相關(guān)人力資源的實(shí)時(shí)監(jiān)測與管理，推動(dòng)無人化、非接觸式基礎(chǔ)設(shè)施普及與應(yīng)用。

面向游客端的“游云南”客戶端主要為游客提供旅游咨詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、便捷入園、智慧廁所和智慧停車場、交通出行、投訴和退貨等服務(wù)。截至目前，累計(jì)下載量達(dá)2300萬次，用戶數(shù)超過760萬人；“游云南”體系為公眾提供服務(wù)突破2億次。

2020年初，在疫情防控最為嚴(yán)峻的時(shí)刻，“游云南”客戶端推出“云旅游”，打造不一樣的旅游體驗(yàn)，通過《昆明海鷗“抗疫”真實(shí)生活》《上元賞燈》《云賞花》《云春游》等系列直播，為市民、游客樹立戰(zhàn)疫必勝的信心。網(wǎng)友們紛紛留下“甘雨時(shí)降，萬物以嘉，定會(huì)雨過天晴”“萬畝的花田不僅帶來視覺的感受，也能治愈我們的心靈”“西雙版納真是個(gè)好地方，要去要去”等贊美與期待。

面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，“一部手機(jī)游云南”積極落實(shí)“預(yù)約錯(cuò)峰限量”出游要求，在2020年5月上線“分時(shí)預(yù)約”板塊，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)游客通過行程單快速預(yù)約、核銷入園，助力云南旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。此外，“游云南”客戶端還相繼上線ETC充值、洗手點(diǎn)等功能，讓旅途更方便。

同時(shí)，在云南省各州市，“一部手機(jī)游云南”成為提升景區(qū)智慧化水平、推進(jìn)文化和旅游服務(wù)體系建設(shè)的重要平臺(tái)。如在大理白族自治州，21個(gè)3A級(jí)

及以上景區(qū)完成智慧景區(qū)建設(shè)。“‘一部手機(jī)游云南’旅游要素全面上線，大理白族自治州全面立體的旅游信息和旅游咨詢服務(wù)平臺(tái)已成型。”大理白族自治州文化和旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

怒江美麗公路小沙壩服務(wù)區(qū)是游客進(jìn)入怒江大峽谷的第一站，也是大滇西旅游環(huán)線上的新亮點(diǎn)。“一部手機(jī)游云南”建設(shè)運(yùn)營方云南騰云信息產(chǎn)業(yè)有限公司（下稱“騰云公司”）與云南交投集團(tuán)在小沙壩服務(wù)區(qū)探索“智慧服務(wù)區(qū)+景區(qū)+半山酒店”模式，成為新型智慧景區(qū)建設(shè)的案例。小沙壩服務(wù)區(qū)充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化前沿技術(shù)，全面對(duì)接“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)，創(chuàng)新性融入多種新型智能設(shè)施設(shè)備，使游客充分領(lǐng)略現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)的便捷體驗(yàn)。

截至目前，云南省昆（明）大（理）麗（江）、昆（明）磨（憨）兩條美麗高速公路及怒江美麗公路沿線共65個(gè)智慧服務(wù)區(qū)已上線“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)，車位、廁所、淋浴間、油價(jià)、通知、公告等服務(wù)盡在指尖。

便利政府管理

《意見》提出，加強(qiáng)旅游監(jiān)管服務(wù)，形成旅游市場信息化、智能化監(jiān)管服務(wù)格局。創(chuàng)新旅游公共服務(wù)模式，厘清政府公共服務(wù)與市場旅游信息服務(wù)邊界，鼓勵(lì)各地區(qū)采取政府與市場相結(jié)合的旅游公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營模式，提升平臺(tái)服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營與發(fā)展。

為便于各級(jí)政府、文化和旅游部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，有效提供公共服務(wù)和旅游信息服務(wù)，“一部手機(jī)管旅游”平臺(tái)于2020年4月上線試運(yùn)行。這是云南旅游市場治理數(shù)字化的重要嘗試。

云南省文化和旅游廳黨組書記、廳長曾艷介紹，“一部手機(jī)管旅游”集合了投訴、退貨、誠信評(píng)價(jià)（含餐飲企業(yè)、酒店住宿、旅行社、旅游汽車公司、租賃車公司、旅游景區(qū)、涉旅商品經(jīng)營戶7個(gè)業(yè)態(tài)）、旅行社管理、導(dǎo)游管理、綜合考核、景區(qū)預(yù)約等智慧管理功能。目前，云南省各級(jí)涉旅管理部門和涉旅企業(yè)通過“一部手機(jī)管旅游”為游客服務(wù)，做到高效服務(wù)游客、高效監(jiān)管市場。其中，構(gòu)建“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系是全國首次將政府、游客、涉旅企業(yè)納入同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行投訴處置。目前實(shí)現(xiàn)99%的投訴24小時(shí)辦結(jié)，平均辦理時(shí)長在4小時(shí)以內(nèi)，成為全國旅游投訴處置最快的省份。

“著重表揚(yáng)古城管理執(zhí)法隊(duì)，當(dāng)場就聯(lián)系了旅行社給我退款，點(diǎn)贊”“退貨速度特別快，特別滿意”……在“一部手機(jī)管旅游”后臺(tái)，游客對(duì)平臺(tái)的投訴、退貨處理結(jié)果紛紛點(diǎn)贊。

“云南建立了線上線下相結(jié)合的退貨體系。線上依托‘一部手機(jī)游云南’平臺(tái)設(shè)立‘30天無理由退貨’快速辦理平臺(tái)，線下統(tǒng)一設(shè)立130個(gè)‘退貨服務(wù)點(diǎn)’。已辦理游客退貨10633起、

退款7316.95萬元，游客好評(píng)率達(dá)99.6%。‘30天無理由退貨’成為誠信云南新標(biāo)志。”曾艷說。

“在綜合監(jiān)管考核方面，‘一部手機(jī)管旅游’平臺(tái)會(huì)公布云南省各市州實(shí)時(shí)得分情況和排名，包括綜合監(jiān)管機(jī)制運(yùn)行情況、涉旅企業(yè)誠信評(píng)價(jià)進(jìn)展情況、涉旅安全事故發(fā)生情況、受到上級(jí)處理情況、游客投訴處置體系運(yùn)行情況等。”云南省紅河哈尼族彝族自治州文化和旅游局局長張艷梅說，這一流程大大優(yōu)化了原有機(jī)制。

曾艷認(rèn)為，“一部手機(jī)游云南” 充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，架構(gòu)起強(qiáng)大的數(shù)字中樞，實(shí)現(xiàn)了旅游治理效能的提升。

帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展

對(duì)于《意見》提出的扶持旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)、大中專院校、科研機(jī)構(gòu)建立產(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制，積極開展科技創(chuàng)新支撐下的應(yīng)用研發(fā)等要求，騰云公司在謀求自身發(fā)展同時(shí)，積極創(chuàng)新帶動(dòng)相關(guān)旅游企業(yè)發(fā)展，探索整個(gè)云南“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

文化和旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心在于建設(shè)、運(yùn)營“雙輪驅(qū)動(dòng)”。“一部手機(jī)游云南”上線至今共迭代70個(gè)版本。2021年1月，在“一中心兩平臺(tái)”架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，部署上線了面向旅游企業(yè)的“游云南”旅游交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游資源要素?cái)?shù)字化和產(chǎn)品管理、交易服務(wù)在線化。自此，“游云南”客戶端由原來的OTA在線旅游自營模式升級(jí)為線上旅行OTP店鋪模式。同時(shí)，平臺(tái)針對(duì)旅游企業(yè)推出了“雙0”模式，即平臺(tái)0傭金和“T+0”結(jié)算模式。

“這樣一來，進(jìn)一步厘清了‘政府公共服務(wù)與市場旅游信息服務(wù)邊界’，充分讓有形手和無形手結(jié)合，云南本土旅游企業(yè)通過最低成本的直銷通道，在數(shù)字化升級(jí)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的降本增效。”騰云公司總裁方騰飛介紹。

“‘一部手機(jī)游云南’推出的‘雙0’模式，為合作商家提供的‘0傭金’和‘T+0結(jié)算周期’，最大限度縮短了資金占?jí)褐芷诤统杀荆粌H能提高旅企資金周轉(zhuǎn)速度，還能大幅度降低企業(yè)的經(jīng)營成本，對(duì)于當(dāng)下資金鏈緊張的旅游企業(yè)，可謂是雪中送炭。同時(shí)，新推出的‘游云南’旅游交易平臺(tái)，為旅游企業(yè)提供了包括開店、運(yùn)營、分銷、經(jīng)營管理的一體化工具。在這樣的模式推動(dòng)下，相信優(yōu)質(zhì)旅游資源會(huì)快速進(jìn)入平臺(tái)，進(jìn)一步豐富云南旅游產(chǎn)品市場，為游客提供更多優(yōu)質(zhì)選擇。”云南省旅游協(xié)會(huì)會(huì)長袁兵對(duì)這項(xiàng)升級(jí)舉措給予了充分肯定。

“一部手機(jī)游云南”是活化的生態(tài)系統(tǒng)，其成功關(guān)鍵還在于持續(xù)的深度運(yùn)營。2020年以來，騰云公司不斷優(yōu)化、完善運(yùn)營策略。一是建設(shè)地面網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。如與紅河州建水縣合作，落地建設(shè)集“30天無理由退貨+旅游集散+旅游咨詢+游云南會(huì)員服務(wù)+智慧

旅游展示+十大名品展銷”于一體的游云南服務(wù)驛站。二是全方位拓寬流量渠道。通過助力產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇獎(jiǎng)補(bǔ)政策的牽引，與云南省內(nèi)243家旅游企業(yè)累計(jì)合作研發(fā)502款云南旅游新產(chǎn)品。與微信合作，為全省93個(gè)景區(qū)開通“搜一搜”官方品牌區(qū)。與交投集團(tuán)、昆交集團(tuán)、南方電網(wǎng)合作，接入ETC（云通卡）充值、省內(nèi)汽車票預(yù)訂以及充電樁查詢等高頻場景應(yīng)用。2020年暑期，在全省知名景區(qū)布設(shè)48個(gè)“游云南”智慧旅游服務(wù)體驗(yàn)站。三是助力“游云南”客戶端宣傳推介。在云南省文化和旅游廳的指導(dǎo)和支持下，2020年累計(jì)完成140多場品牌推廣活動(dòng)，整體曝光量達(dá)48.5億次；線上投放累計(jì)完成曝光量超12.7億次；發(fā)布《“一機(jī)游”模式發(fā)展白皮書》，曝光量達(dá)2.75億次。

展示全新旅游形象 打造全國智慧旅游標(biāo)桿

2020年7月，云南省委、省政府出臺(tái)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的決定》，將文化和旅游業(yè)納入萬億級(jí)支柱產(chǎn)業(yè)進(jìn)行打造。云南旅游業(yè)面臨十分重要的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

結(jié)合《意見》的貫徹，“一部手機(jī)游云南”將豐富場景入口，服務(wù)不同客群，并推出一批創(chuàng)新功能應(yīng)用，如“達(dá)人帶你游”“云許愿”“快直播”等。

作為“一機(jī)游”模式的開端和代表，“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目啟動(dòng)以來，實(shí)現(xiàn)了旅游資源的網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)和多方信息的整合，全面展示了云南全新旅游形象，并帶動(dòng)全國甚至世界多個(gè)國家和地區(qū)建設(shè)“一機(jī)游”模式的熱潮。目前，“一部手機(jī)游云南”正從建設(shè)期轉(zhuǎn)向深度運(yùn)營期，同時(shí)也將進(jìn)行模式、架構(gòu)、產(chǎn)品及功能升級(jí)。下一步，“一機(jī)游”在“一中心兩平臺(tái)”的基礎(chǔ)上，將新增“游云南”旅游交易平臺(tái)，形成集服務(wù)政府、企業(yè)、游客于一體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)，繼續(xù)以智慧化方式提升產(chǎn)業(yè)效率，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)文化和旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)變革。

曾艷表示，云南堅(jiān)決守護(hù)好旅游“金字招牌”。在此過程中，以“一部手機(jī)游云南”建設(shè)為抓手，促進(jìn)政府工作流程再造，構(gòu)建新型智慧監(jiān)管體系，其中的旅游投訴處置體系、誠信評(píng)價(jià)體系和“30天無理由退貨”在全國范圍內(nèi)具有一定的創(chuàng)新性。

劉洪建表示，云南省推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展，把“一部手機(jī)游云南”建設(shè)作為推進(jìn)“數(shù)字云南”建設(shè)、發(fā)展智慧旅游的重要抓手，努力構(gòu)建權(quán)威、全面、便捷、實(shí)惠的智慧服務(wù)平臺(tái)，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”實(shí)踐。下一步，云南省將按照“數(shù)字云南”和“旅游革命”決策部署，立足打造開放共贏平臺(tái)，加快推動(dòng)“一部手機(jī)游云南”升級(jí)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，全面推進(jìn)旅游要素?cái)?shù)字化建設(shè)，助推“云南只有一個(gè)景區(qū)，這個(gè)景區(qū)叫云南”全域旅游和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（春曉 嘉文）