美食體驗(yàn)是景區(qū)加分項(xiàng) 本報(bào)記者 陳晨 攝
日前，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料，稱陜西白鹿原白鹿倉景區(qū)的面 15 塊錢 4 根，“看這碗美得很，里頭沒貨”。針對(duì)該事件，白鹿原白鹿倉景區(qū)官方微博發(fā)布致歉和處理公告稱，涉事商戶存在“大碗面份量不足”違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，已責(zé)成涉事商戶停業(yè)整頓，調(diào)查結(jié)束后將按照《景區(qū)商戶管理規(guī)定》嚴(yán)肅處理。
“價(jià)格虛高”“份量缺斤少兩”“品質(zhì)參次不齊”等問題，一直都是旅游餐飲的痛點(diǎn)，之前，天價(jià)大蝦、天價(jià)魚、高價(jià)火腿腸等報(bào)道引發(fā)輿論關(guān)注。知名旅游專家、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心原主任張廣瑞教授認(rèn)為，旅游餐飲問題絕不是小問題，一次不愉快的體驗(yàn)會(huì)影響整個(gè)旅游過程，甚至對(duì)整個(gè)旅游目的地的評(píng)價(jià)造成不良影響。需要從旅游業(yè)宏觀管理上提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持和落實(shí)“以游客為本”的服務(wù)理念。
景區(qū)餐飲的特定環(huán)境
在早年間約定俗成的“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素中，“吃”排第一位。但吃飯難、吃飯貴、飯難吃等是備受游客詬病的旅游問題。
分析其原因，張廣瑞認(rèn)為，“景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)，既和景區(qū)本身的特定環(huán)境相關(guān)，又和景區(qū)游客作為一個(gè)特殊群體相關(guān)。從管理的角度看，與開放的普通社會(huì)餐飲業(yè)有很大差別。”
景區(qū)多是一個(gè)封閉型的游覽場(chǎng)所，規(guī)模有大有小，而規(guī)模小且以室內(nèi)活動(dòng)為主的景區(qū)，如博物館、藝術(shù)館等，一般不考慮餐飲服務(wù)，最多只提供一些零食或簡(jiǎn)餐飲料。這樣的景區(qū)餐飲服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，不大會(huì)出大的問題，游客的需求也簡(jiǎn)單，畢竟時(shí)間有限。
但一些規(guī)模偏大的自然景區(qū)，存在的餐飲問題相對(duì)較多。從管理角度而言，張廣瑞認(rèn)為，“景區(qū)管理的核心是游客在景區(qū)的游覽問題，最為主要的是游客的安全和游覽順暢，對(duì)其它相關(guān)服務(wù)的管理關(guān)注不夠，缺乏專業(yè)性的管理經(jīng)驗(yàn)，多依賴于于企業(yè)的自律。”現(xiàn)實(shí)的情況是，景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)多是外部企業(yè)的進(jìn)入，自營(yíng)的較少，“景區(qū)多是通過引進(jìn)餐飲企業(yè)收取一定的費(fèi)用增加收入。”
另外，張廣瑞提及，進(jìn)入景區(qū)的餐飲業(yè)具有一定的壟斷性，雖然向景區(qū)繳納一定的費(fèi)用，但在景區(qū)范圍內(nèi)，一般沒有太多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這和社會(huì)餐館的經(jīng)營(yíng)環(huán)境大不相同，因此在定價(jià)上有偏高的可能。
好的餐飲體驗(yàn)是加分項(xiàng)
一些景區(qū)已經(jīng)關(guān)注到餐飲問題的重要性，“吃”并不是小事。一般而言，景區(qū)的游客重游率低，而一次不愉快的體驗(yàn)會(huì)影響整個(gè)旅游過程，甚至對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)造成不良影響。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“好”或“不好”的評(píng)價(jià)都會(huì)被放大。
2020年國(guó)慶節(jié)期間，河南老君山景區(qū)推出“一元午餐”，在就餐區(qū)入口，景區(qū)未設(shè)人值守，游客紛紛自覺投幣、自助找零；河南省偃師馬蹄泉風(fēng)景區(qū)某餐館推出“十元管飽”，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至有人特地前來打卡“良心”景區(qū)。老君山景區(qū)在之后的餐費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)多出了458元，這是一份善意的傳遞。可見，提供價(jià)格實(shí)惠的餐飲體驗(yàn)成為景區(qū)的亮點(diǎn)和加分項(xiàng)。
但是，“‘一元午餐’主要是在‘十一’旅游旺季期間推出，并不是常態(tài)，它可以在一定程度上緩解游客吃飯難的問題，但是無法解決景區(qū)餐飲的痛點(diǎn)。”老君山景區(qū)副總經(jīng)理張鵬遠(yuǎn)稱，“吃飯這件事，實(shí)在是眾口難調(diào)。”
游客在景區(qū)逗留的時(shí)間有限，餐食消費(fèi)主要在于果腹，而不在于美食；游客用餐時(shí)間過度集中，而且希望盡量減少用餐時(shí)間，心情急切；最重要的是，游客人員結(jié)構(gòu)多為團(tuán)隊(duì)、家庭，存在著需求多樣化但供給單調(diào)的矛盾。
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是方向
目前來看，開放性景區(qū)和旅游綜合體項(xiàng)目，在銜接旅游餐飲和本地生活消費(fèi)方面更加游刃有余。在春節(jié)假期，杭州最火的兩大網(wǎng)紅美食，一個(gè)是吳山烤禽，一個(gè)是西湖邊上的南方大包。特別是南方大包，經(jīng)常能看到游客手里拿著白嫩松軟的大包，成為景區(qū)附近的一道風(fēng)景。
地處桂林-陽朔黃金旅游帶的桂林融創(chuàng)國(guó)際旅游度假區(qū)，也希望以美食為抓手，通過引入大量的本土特色餐飲和國(guó)內(nèi)外知名連鎖品牌進(jìn)入景區(qū)，解決旅游餐飲痛點(diǎn)，既為外來游客和本地市民帶來誠(chéng)意滿滿的一站式美食打卡體驗(yàn)，同時(shí)也讓餐飲與項(xiàng)目的旅游目的地功能實(shí)現(xiàn)雙向賦能。
對(duì)于更廣大的景區(qū)而言，如何緩解旅游餐飲的痛點(diǎn)？張廣瑞認(rèn)為，有條件的景區(qū)，應(yīng)當(dāng)考慮增加自營(yíng)的餐飲店作為示范，對(duì)外部進(jìn)入的企業(yè)要做嚴(yán)格的遴選，并與之簽訂合同，保證餐飲與服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)此，景區(qū)要有監(jiān)督、檢查和接受處理游客投訴的途徑。另外，盡量引進(jìn)品牌快餐企業(yè)，尤其是品類多樣的快餐連鎖企業(yè)，包括中餐和西餐。
“景區(qū)和餐飲店進(jìn)行合作經(jīng)營(yíng)也是一種解決難題的方式，可以統(tǒng)一收銀模式，做套票。”一位餐飲從業(yè)人士認(rèn)為。具體操作是：景區(qū)推出一個(gè)特價(jià)，購買門票+索道+某項(xiàng)目，可以免費(fèi)送一頓餐飲。餐飲店老板有檢票的權(quán)限，并按照合同再跟景區(qū)分成。但是，這種聯(lián)合銷售的模式，也需要有效的監(jiān)管和景區(qū)更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理。
一些旅游目的地政府也在進(jìn)行探索。日前，四川省甘孜州正式發(fā)布通知，推出旅游景區(qū)景點(diǎn)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。要求試點(diǎn)餐廳在確保菜品品質(zhì)的前提下，把菜品的主材數(shù)量化、質(zhì)量化，讓游客可觸可感，以此增強(qiáng)游客的體驗(yàn)性、獲得感。菜品計(jì)量表規(guī)定：一份蕃茄牛腩鍋，牛腩是350克，菌類200克，其余蔥姜蒜等佐料不計(jì)；一份松茸菜品，松茸份量要夠150克；一份菌撈飯必須要經(jīng)過撈食材、加菌湯、大火烹煮等6個(gè)步驟。可以說，“標(biāo)準(zhǔn)化”對(duì)餐飲店自身的管理能力和執(zhí)行力也是一種倒逼。
張廣瑞認(rèn)為，景區(qū)的管理應(yīng)當(dāng)涵蓋景區(qū)內(nèi)各種直接服務(wù)于游客的商戶，餐飲的管理更為重要，這既和游客安全相關(guān)，又和景區(qū)的服務(wù)與形象，甚至是游客對(duì)目的地的評(píng)價(jià)有直接關(guān)系。另外，應(yīng)該依據(jù)景區(qū)游客的類型以及游覽流程布點(diǎn)，并考慮到兒童及家庭的需求，這是”游客至上“的重要體現(xiàn)。另外，他還特別提及，國(guó)際范圍內(nèi)，一些重點(diǎn)景區(qū)會(huì)設(shè)有兒童和家庭用餐優(yōu)惠。（ 曹燕）