在暑期到來(lái)前一個(gè)月，中國(guó)石油大學(xué)在讀研究生田松就開(kāi)始和朋友們策劃去成都的旅行。“但隨著新冠肺炎疫情在多地反復(fù)，我們的計(jì)劃‘泡湯了’。”田松說(shuō)，雖然有些遺憾，但眼下取消行程是對(duì)自己和他人健康的負(fù)責(zé)之舉。
暑期原本是游客出行旺季，但由于近期全國(guó)多地出現(xiàn)散發(fā)疫情，旅游業(yè)再度受到影響。不過(guò)，業(yè)內(nèi)普遍相信，待疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)后，基于國(guó)內(nèi)強(qiáng)大的旅游消費(fèi)需求，以及旅游企業(yè)尋求自我轉(zhuǎn)型升級(jí)的努力，旅游市場(chǎng)復(fù)蘇只是時(shí)間問(wèn)題。
及時(shí)響應(yīng)
來(lái)自山東臨沂的林子豪目前正在青島讀書(shū)，他原本計(jì)劃暑期到北京旅游，但因?yàn)橐咔楸黄热∠诵谐獭！拔沂窃谝患以诰€旅游平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票，除了現(xiàn)金還使用了代金券，知道車(chē)次取消的信息后，我登錄平臺(tái)申請(qǐng)了退票，錢(qián)款退回很及時(shí)，聯(lián)系平臺(tái)后客服也退回了代金券。”林子豪說(shuō)。
受疫情影響，原本已經(jīng)預(yù)訂好機(jī)票、火車(chē)票、酒店等旅游產(chǎn)品的游客產(chǎn)生了大量退訂需求。對(duì)此，民航、鐵路、交通等部門(mén)相繼發(fā)布免費(fèi)退票措施。各大在線旅游平臺(tái)也已按照相關(guān)規(guī)定，開(kāi)通機(jī)票、火車(chē)票等自助退訂服務(wù)通道。
“攜程一直密切關(guān)注疫情防控動(dòng)態(tài)，隨著中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)增加，攜程再次升級(jí)重大旅游保障計(jì)劃，酒店及旅游業(yè)務(wù)延長(zhǎng)保障日期，為用戶(hù)提供更安心和更便捷的服務(wù)。”攜程集團(tuán)CEO孫潔說(shuō)。
記者注意到，多家在線旅游平臺(tái)都出臺(tái)了針對(duì)酒店、景區(qū)、租車(chē)等產(chǎn)品的應(yīng)急退改措施。比如，對(duì)在一定日期內(nèi)入住的酒店屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的，游客可申請(qǐng)免費(fèi)退訂；目前居住范圍屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，無(wú)法前往其他城市的游客，同樣也可申請(qǐng)免費(fèi)退訂。一些平臺(tái)還表示，來(lái)自中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的游客，或目的地城市為中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的，門(mén)票訂單可憑相關(guān)證明申請(qǐng)免費(fèi)退改，其他度假產(chǎn)品可按商家政策協(xié)商免費(fèi)退改，協(xié)商后仍有實(shí)際損失的，由平臺(tái)負(fù)責(zé)承擔(dān)。
林子豪表示，自己的行程取消后，第一時(shí)間想到辦理退訂手續(xù)避免損失，他覺(jué)得目前相關(guān)部門(mén)和平臺(tái)的響應(yīng)都比較及時(shí)，讓消費(fèi)者感到安心和便捷。
從嚴(yán)管理
嚴(yán)防疫情通過(guò)旅游活動(dòng)傳播蔓延，是抓好疫情防控工作的重要一環(huán)。文化和旅游部發(fā)出《關(guān)于全面加強(qiáng)當(dāng)前疫情防控工作的緊急通知》，并召開(kāi)電視電話會(huì)議，進(jìn)一步部署文化和旅游行業(yè)疫情防控工作，要求從嚴(yán)從緊、從細(xì)從實(shí)抓好各項(xiàng)防控工作。
文旅部要求，要結(jié)合疫情防控中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)管理措施，調(diào)整跨省旅游活動(dòng)管理政策，實(shí)施聯(lián)動(dòng)管理。對(duì)出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的省（區(qū)、市）暫停開(kāi)展跨省旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，待省（區(qū)、市）內(nèi)無(wú)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)后，再行恢復(fù)跨省旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
旅游景區(qū)、演藝場(chǎng)所等一直是重要的人員聚集地，是疫情防控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)此，各地旅游景區(qū)已按照當(dāng)?shù)匾咔榉揽仫L(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急響應(yīng)要求，科學(xué)動(dòng)態(tài)調(diào)整防控措施。截至8月4日，全國(guó)已有20個(gè)省（區(qū)、市）的1152家A級(jí)旅游景區(qū)按照要求暫停開(kāi)放。為強(qiáng)化景區(qū)流量管控，各地嚴(yán)格落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求。截至8月5日，全國(guó)90%以上的5A級(jí)旅游景區(qū)已基本實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。
嚴(yán)字當(dāng)頭，各地景區(qū)正從嚴(yán)落實(shí)各項(xiàng)防控措施。家住北京市豐臺(tái)區(qū)石榴莊的謝明春計(jì)劃帶兒子到故宮博物院參觀游覽，打開(kāi)門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，故宮博物院每日接待人數(shù)已下調(diào)至常規(guī)接待量的60%。“與以往暑期故宮門(mén)票‘一票難求’的場(chǎng)面相比，現(xiàn)在預(yù)約非常容易，不過(guò)，在預(yù)約環(huán)節(jié)就要確認(rèn)北京健康寶狀態(tài)。”
據(jù)了解，為確保游客出游安全，并給游客提供更加快捷便利的服務(wù)，故宮已與北京健康寶系統(tǒng)完成對(duì)接，在得到觀眾授權(quán)后，即可在購(gòu)票過(guò)程中進(jìn)行健康狀態(tài)核驗(yàn)。
來(lái)自陜西西安的李大偉對(duì)河北秦皇島山海關(guān)景區(qū)游覽的經(jīng)歷十分滿(mǎn)意。“景區(qū)客流量不大，每個(gè)游客都需要測(cè)體溫，出示健康碼及行程碼，才能進(jìn)入景區(qū)。”她說(shuō)，工作人員還會(huì)提醒游客戴好口罩，景區(qū)通過(guò)廣播循環(huán)滾動(dòng)播放防疫知識(shí)。
樂(lè)觀預(yù)期
劉亮在北京市密云區(qū)經(jīng)營(yíng)著一家民宿。“以往的七八月份，很多本地游客會(huì)選擇長(zhǎng)途旅行。從上周開(kāi)始，因?yàn)橐咔橛绊懀芏啾镜赜慰腿∠碎L(zhǎng)途旅行計(jì)劃，轉(zhuǎn)而選擇周邊鄉(xiāng)村游。但是，隨著對(duì)疫情防控管理的升級(jí)，我們民宿所在的村子已經(jīng)不讓本村以外的人員隨意進(jìn)入。”劉亮說(shuō)。
對(duì)于許多市場(chǎng)主體來(lái)說(shuō)，這個(gè)暑期的旅游旺季剛開(kāi)始就不得不結(jié)束。不過(guò)，他們對(duì)于旅游市場(chǎng)整體預(yù)期依然樂(lè)觀。
“只要疫情防控形勢(shì)穩(wěn)定，旅游市場(chǎng)就會(huì)重回正軌。疫情防控常態(tài)化之下，消費(fèi)者對(duì)局部疫情反復(fù)已經(jīng)有了一定心理準(zhǔn)備，并未引發(fā)普遍恐慌情緒，消費(fèi)信心和需求一直都在。”同程研究院首席研究員程超功說(shuō)。
“此前公布的上半年國(guó)內(nèi)旅游數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜魏吐糜问杖雽?shí)現(xiàn)了同比增長(zhǎng)100.8%和157.9%，這表明，內(nèi)需潛力是旅游業(yè)復(fù)蘇和持續(xù)發(fā)展的底氣所在。”飛豬旅行副總裁黃宇舟說(shuō)，下半年的國(guó)慶假期、“雙11”等時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，疫情防控形勢(shì)穩(wěn)定后，在蓬勃的出游需求、豐富的產(chǎn)品供給和數(shù)字化力量推動(dòng)下，市場(chǎng)活力有望繼續(xù)恢復(fù)。
疫情之下，雖然一些旅游企業(yè)出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，但也有部分企業(yè)迅速穩(wěn)住了陣腳，并在新的經(jīng)營(yíng)策略和業(yè)務(wù)模式上取得了不錯(cuò)的成績(jī)。在程超功看來(lái)，某種程度上，疫情成了檢驗(yàn)企業(yè)健康度乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的一塊“試金石”。“疫情危機(jī)可以看作一次企業(yè)‘練內(nèi)功’的機(jī)會(huì)，能夠讓企業(yè)更加清晰地看到自身存在的問(wèn)題。過(guò)度依賴(lài)單一業(yè)務(wù)或市場(chǎng)必然導(dǎo)致抗風(fēng)險(xiǎn)能力較低，疫情之后的行業(yè)復(fù)蘇期是一個(gè)難得的調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)‘窗口’。”
“對(duì)旅游企業(yè)而言，建立抵御風(fēng)險(xiǎn)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力顯得至關(guān)重要。”黃宇舟說(shuō)，一方面，旅游企業(yè)需要提高數(shù)字化能力，更高效地獲取用戶(hù)、運(yùn)營(yíng)用戶(hù)、轉(zhuǎn)化用戶(hù)，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求；另一方面，通過(guò)數(shù)字化方式組織自己的運(yùn)營(yíng)陣地、沉淀自己的品牌資產(chǎn)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、保障服務(wù)體驗(yàn)，是與不確定性共存的最好選擇。