文旅智言｜智慧旅游的進(jìn)階之路

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近年，受疫情影響，全球旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，變局之下，政策優(yōu)化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智慧旅游為旅游業(yè)開(kāi)啟了一扇窗，但它不再是后疫情時(shí)代的“權(quán)宜之策”，而是未來(lái)文旅發(fā)展的必然趨勢(shì)。山東利用“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)智慧化發(fā)展,開(kāi)展旅游管理、旅游營(yíng)銷(xiāo)和旅游服務(wù)，方便了游客出游，更促進(jìn)了我省全域旅游提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

智慧旅游是什么

智慧旅游，來(lái)源于“智慧地球”及其中國(guó)實(shí)踐的“智慧城市”。隨著我國(guó)智慧旅游城市項(xiàng)目的進(jìn)行，智慧旅游逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)和人工時(shí)代旅游行業(yè)最為先進(jìn)的發(fā)展方向之一。

智慧旅游也被稱(chēng)為智能旅游，即利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類(lèi)旅游信息的智能感知、方便利用的效果。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入“觸摸時(shí)代”。從使用者的角度出發(fā)，智慧旅游主要包括導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)四個(gè)基本功能。

智慧旅游的核心內(nèi)容是要能夠解決旅游發(fā)展中出現(xiàn)的新問(wèn)題，滿足旅游發(fā)展中的新需求，實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展中的新思路以及新理念。針對(duì)政府部門(mén)、旅游企業(yè)和游客的多種不同需求，智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層面。

多項(xiàng)政策助力智慧旅游發(fā)展

早在2011年7月15日，國(guó)家旅游局就正式提出，旅游業(yè)要落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略部署，走在中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化進(jìn)程的前沿，爭(zhēng)取用10年時(shí)間，在中國(guó)初步實(shí)現(xiàn)智慧旅游。2014年8月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》，成為國(guó)家政策推動(dòng)智慧旅游發(fā)展的新起點(diǎn)。此后，國(guó)家相關(guān)部門(mén)相繼推出多項(xiàng)政策支持和推動(dòng)智慧旅游發(fā)展。

山東智慧旅游的探索由來(lái)已久。2009年山東借助承擔(dān)國(guó)家“863”項(xiàng)目“基于高可信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字旅游服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及示范”課題研究的機(jī)會(huì)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)旅游數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用先河。近兩年也先后出臺(tái)多項(xiàng)政策推動(dòng)智慧旅游發(fā)展進(jìn)程。

智慧旅游新需求

隨著旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的進(jìn)一步提升，信息化浪潮的推動(dòng)，游客個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈，尤其是隨著旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化和旅游出行為方式變化，游客對(duì)信息服務(wù)的訴求大幅提升，智慧旅游未來(lái)將在游客定制化服務(wù)、旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造與行業(yè)監(jiān)管、公共信息與信息的整合與共享方面發(fā)揮重要作用，并有著廣闊的發(fā)展前景。據(jù)中研普華《2020-2025年智慧旅游產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》推測(cè)，到2025年中國(guó)智慧旅游行業(yè)總資產(chǎn)約為2060億元，年均復(fù)合增速約為6%。

疫情無(wú)接觸新需求

為了疫情期間減少聚集，以在線預(yù)約預(yù)訂門(mén)票為代表的無(wú)接觸服務(wù)，反映的不僅是門(mén)票購(gòu)買(mǎi)方式的變化，更是旅游行業(yè)主動(dòng)求變的體現(xiàn)，智慧旅游助力旅游行業(yè)早日復(fù)蘇。景區(qū)利用AI、大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別、智能語(yǔ)音等技術(shù)，減少了人工的使用，避免了人流排隊(duì)聚集風(fēng)險(xiǎn)，這不僅能提升景區(qū)服務(wù)能力應(yīng)對(duì)疫情等突發(fā)情況，同時(shí)也帶來(lái)高效的服務(wù)及成本的降低。

旅游消費(fèi)新需求

近年來(lái)，避暑旅游、冰雪旅游、夜間旅游、自駕旅游、休閑度假、研學(xué)旅行等旅游消費(fèi)新需求，開(kāi)始牽引旅游供給水平的提升和旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，旅游業(yè)如何去滿足這部分新興需求，需要有更加便利快捷的智能化、個(gè)性化、信息化的服務(wù)。從技術(shù)層面說(shuō)，最重要的就是實(shí)現(xiàn)智慧旅游。智慧旅游將是從傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代的旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變的推手。雖然旅游消費(fèi)的內(nèi)容還是傳統(tǒng)的吃住行游購(gòu)?qiáng)剩俏覀兛梢酝ㄟ^(guò)信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方式的現(xiàn)代化。

應(yīng)用場(chǎng)景需求

從應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，智慧旅游不僅為政府主管部門(mén)提供決策依據(jù),提高政府的工作效率，也為旅游企業(yè)提供及時(shí)的旅游信息，給企業(yè)的精準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、線路設(shè)計(jì)給予技術(shù)上的支持，從而提升景區(qū)智慧化管理。同時(shí)，為旅游者個(gè)人提供各種旅游信息和預(yù)訂服務(wù)，并針對(duì)旅游者的喜好制定個(gè)性化路線，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)更讓旅游者足不出戶(hù)也能游，提前進(jìn)行沉浸式旅游體驗(yàn)，打造深度的參與感；另外，還能為旅游專(zhuān)業(yè)院校的學(xué)生提供虛擬的實(shí)習(xí)環(huán)境，為旅游教學(xué)服務(wù)。

旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求

我國(guó)旅游業(yè)迅快速發(fā)展過(guò)程中遇到瓶頸，急需轉(zhuǎn)型升級(jí)，而智慧旅游成為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的良好契機(jī)。山東省具備“好山好水好文化”的優(yōu)勢(shì)文旅資源稟賦以及強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的潛力巨大，但在長(zhǎng)期發(fā)展中，存在優(yōu)勢(shì)資源向優(yōu)質(zhì)文旅產(chǎn)品的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化不足、文旅服務(wù)場(chǎng)景的智能便捷化體驗(yàn)不足、文旅產(chǎn)業(yè)的在線化數(shù)字化轉(zhuǎn)化不足等問(wèn)題，產(chǎn)業(yè)大而不強(qiáng)，需引入數(shù)字智慧科技，以“數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化、融合化”破局“碎片化、低端化、封閉化”，進(jìn)一步激活釋放經(jīng)濟(jì)動(dòng)能，助力山東省精品旅游、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)文旅產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效。

根據(jù)山東相關(guān)工作部署，未來(lái)山東將制定智慧旅游項(xiàng)目分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，在全省布局建設(shè)一批智慧旅游項(xiàng)目。落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，推進(jìn)旅游景區(qū)在線預(yù)約預(yù)訂、分時(shí)段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測(cè)監(jiān)控、科學(xué)引導(dǎo)分流、非接觸式服務(wù)、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽等規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。同時(shí)，引導(dǎo)旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)數(shù)字化體驗(yàn)產(chǎn)品，普及景區(qū)電子地圖、線路推薦、語(yǔ)音導(dǎo)覽等智慧化服務(wù)，讓游客方便購(gòu)票、便捷入園、舒心游覽。

山東智慧旅游實(shí)踐

2021年堪稱(chēng)是山東智慧文旅建設(shè)成果集中涌現(xiàn)的元年。各地市多點(diǎn)開(kāi)花，充分利用5G、超高清、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等技術(shù)，開(kāi)發(fā)建設(shè)新一代沉浸式體驗(yàn)型文化和旅游消費(fèi)內(nèi)容。

山東省重點(diǎn)景區(qū)監(jiān)測(cè)平臺(tái)目前逐步成為獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、強(qiáng)化流量管控、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的有效載體。“好客山東云游齊魯”省級(jí)智慧文旅平臺(tái)也于2021年“五一”假期前夕上線，山東依托文旅云平臺(tái)，集成網(wǎng)絡(luò)直播、場(chǎng)館預(yù)約、線上購(gòu)票、藝術(shù)欣賞等多種服務(wù)功能，以線上服務(wù)方式為市民提供假日文化服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)“足不出戶(hù)‘云游’山東”和“一部手機(jī)游山東。

濟(jì)南市以文旅重點(diǎn)區(qū)域綜合監(jiān)測(cè)平臺(tái)、公共文化云平臺(tái)為承載，建立完善“1+3+N”的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系，積極推動(dòng)數(shù)字化惠民新模式、新業(yè)態(tài)為文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入活力。泰安建設(shè)“慧游泰山”智慧文旅平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)游泰安；與高德地圖合作共建“泰安一鍵智慧游”平臺(tái)，成為全國(guó)首個(gè)地市級(jí)智慧旅游產(chǎn)品。煙臺(tái)“文旅云”搭建起了一個(gè)集展示、宣傳、銷(xiāo)售及安全監(jiān)管于一體的有效平臺(tái)，自2020年上線以來(lái)，“煙臺(tái)文旅云”注冊(cè)用戶(hù)突破440萬(wàn)，并先后入選文旅部“智慧旅游優(yōu)秀案例”“數(shù)字山東政府建設(shè)典型案例”。日照于2019年打造了國(guó)內(nèi)地市級(jí)首個(gè)旅游交通深度融合的智慧旅游服務(wù)平臺(tái)“一機(jī)游日照”。2021年采用市縣一體“統(tǒng)建共享”模式，打造日照市智慧文旅云平臺(tái)。濰坊舉辦濰坊非物質(zhì)文化遺產(chǎn)線上“云”展會(huì)；中國(guó)(壽光)國(guó)際蔬菜科技博覽會(huì)應(yīng)用5G+VR技術(shù)，開(kāi)發(fā)了“全景智能導(dǎo)覽”系統(tǒng)，形成了能參展、能觀展、能交易的“網(wǎng)上展會(huì)”新業(yè)態(tài)。“云上菜博盛宴”“壽光第23屆國(guó)際菜博會(huì)開(kāi)幕”等相關(guān)話題沖上抖音、微博等多個(gè)平臺(tái)熱搜，全網(wǎng)曝光量達(dá)2.23億。東營(yíng)打造智慧旅游城市，發(fā)布“黃河入海、智游東營(yíng)“小程序，推出十大亮點(diǎn)服務(wù)，為游客提供”游前、游中、游后“全方位智慧化服務(wù)。”威海通過(guò)線上搭建威海文旅產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和“自在威海”智慧旅游平臺(tái)，構(gòu)筑起線上線下的運(yùn)營(yíng)生態(tài)體系。聊城著力推動(dòng)“智慧旅游云平臺(tái)”建設(shè)，以“一個(gè)信息庫(kù)、三大平臺(tái)”為基本架構(gòu)，分別建立聊城市文旅信息庫(kù)、綜合服務(wù)平臺(tái)、智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和文化旅游重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、應(yīng)用系統(tǒng)、新媒體矩陣信息的共享統(tǒng)一。

智慧景區(qū)建設(shè)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)

如今，旅游景區(qū)不僅借助數(shù)字技術(shù)將景點(diǎn)或展品放到網(wǎng)上，推廣文創(chuàng)手造、數(shù)字藏品，還加強(qiáng)了景區(qū)的數(shù)字化智慧景區(qū)管理系統(tǒng)，既幫助景區(qū)管理者更好地整合內(nèi)部資源，又通過(guò)智能營(yíng)銷(xiāo)、智能硬件等工具更好地營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)游客，提升游客服務(wù)體驗(yàn)。

正在緊鑼密鼓進(jìn)行的“2021山東文旅新鋒尚”網(wǎng)絡(luò)投票評(píng)選活動(dòng)中，很多智慧景區(qū)脫穎而出，例如山東文旅崮云湖高爾夫主題公園建立了以智慧管理中心為核心的管理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和生態(tài)保護(hù)三大體系，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理智能化、現(xiàn)代化。位于新泰的新甫山景區(qū)智慧景區(qū)以一個(gè)平臺(tái)（景區(qū)綜合管理平臺(tái)）、兩個(gè)中心（管理指揮中心，游客服務(wù)中心）、三大板塊（智慧管理、智慧服務(wù)、智慧經(jīng)營(yíng)）為建設(shè)內(nèi)容，解決了管理、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，提升景區(qū)管理水平，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高游客體驗(yàn)。沂蒙山旅游區(qū)云蒙景區(qū)通過(guò)智慧旅游建設(shè)，融合多種服務(wù)系統(tǒng)，提供旅游景點(diǎn)的智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧導(dǎo)游、智慧導(dǎo)購(gòu)、交易結(jié)算、旅游景點(diǎn)的智慧管理、旅行景點(diǎn)的信息資源管理等。曲阜三孔,現(xiàn)已成為省內(nèi)首個(gè)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋景區(qū)，建立了智慧景區(qū)管理系統(tǒng)和一些依托業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用體系，并且推出全球首家上線智慧MR數(shù)字文旅融合體驗(yàn)項(xiàng)目、《三孔智慧研學(xué)系統(tǒng)》項(xiàng)目。此外，諸城市智慧文旅生態(tài)化景區(qū)聯(lián)盟，將定制化打造其生態(tài)化智慧平臺(tái)，以“智慧文旅平臺(tái)+多業(yè)態(tài)聯(lián)動(dòng)+助農(nóng)惠民”的模式，推動(dòng)全域旅游智慧文旅發(fā)展。

2021年12月文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司發(fā)布的2021年智慧旅游典型案例，入選的青島嶗山建立了全域旅游大數(shù)據(jù)中心和綜合智慧管理、應(yīng)急指揮調(diào)度、視頻共享三大平臺(tái)，全網(wǎng)實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售檢票系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)已全面升級(jí)。日照市山海天旅游度假區(qū)，建設(shè)了度假區(qū)智慧旅游指揮平臺(tái)，打造了集信息化、智慧化、高效化為一體的“一平臺(tái)、五中心”旅游市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。據(jù)日照市政務(wù)熱線受理中心統(tǒng)計(jì)，2020年，政務(wù)熱線總訴求中，涉旅訴求280件，占總訴求量的3.90%，同比下降59.12%。2021年上半年涉旅訴求僅為67件，極大維護(hù)了旅游市場(chǎng)秩序。

此前，山東省文化和旅游廳資源開(kāi)發(fā)處處長(zhǎng)趙勇曾表示，智慧景區(qū)建設(shè)是驅(qū)動(dòng)智慧旅游發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是順應(yīng)時(shí)代潮流、推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的客觀需要，也是創(chuàng)新服務(wù)方式、提升管理服務(wù)效能、提高監(jiān)管治理能力的重要手段。特別是疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，加快智慧景區(qū)建設(shè)，對(duì)于落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”開(kāi)放要求、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)有序開(kāi)放、有效疏導(dǎo)管控客流、助力景區(qū)加快復(fù)蘇具有重要作用。

智慧旅游發(fā)展趨勢(shì)

目前山東重點(diǎn)旅游景區(qū)在智慧旅游方面雖然走在了全國(guó)前列，但也有不少旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社等在發(fā)展智慧旅游方面相對(duì)落后，整體上還不平衡，亟待補(bǔ)齊短板。

重慶郵電大學(xué)副校長(zhǎng)、旅游多源數(shù)據(jù)感知與決策技術(shù)文化和旅游部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室主任王國(guó)胤曾表示，智慧旅游的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是融合化、智能化和沉浸式。融合化表現(xiàn)為與智慧城市融合、與智慧交通融合、與文化宣傳融合等，智能化是將人工智能技術(shù)運(yùn)用于旅游行業(yè)，沉浸式是利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)變革人機(jī)交互模式和內(nèi)容。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，將來(lái)智慧旅游的發(fā)展取決于服務(wù)項(xiàng)目，信息化的智慧技術(shù)早已為游人的旅游出示了“衣食住行游購(gòu)”的各類(lèi)便捷，但高精尖技術(shù)終歸要“落地”，旅游者的需求終將是發(fā)展導(dǎo)向，考慮游客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的健全與完善，這也是智慧旅游的應(yīng)用前景。

（山東省文旅產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究院

文/姚曼實(shí)習(xí)生農(nóng)琪珍）

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